“我已經(jīng)點(diǎn)了取消，但是購(gòu)票的時(shí)候仍然被自動(dòng)添加了保險(xiǎn)。”近期出行的王先生通過(guò)售票平臺(tái)購(gòu)買車票時(shí)，被強(qiáng)制搭售了一款疫情隔離津貼險(xiǎn)，其購(gòu)買的兩張車票都被捆綁銷售了這款產(chǎn)品，“一共才100元，要說(shuō)也不多，但是我明明已經(jīng)取消購(gòu)買保險(xiǎn)了，在支付的時(shí)候還被捆綁購(gòu)買了這款保險(xiǎn)產(chǎn)品，平臺(tái)的這種操作讓我十分不爽?！?/p>
王先生的經(jīng)歷并非個(gè)案，打開(kāi)黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于被強(qiáng)制默認(rèn)購(gòu)買疫情隔離津貼險(xiǎn)的投訴多達(dá)數(shù)十條，涉款金額雖然不多，但是給消費(fèi)者的體驗(yàn)卻非常差。
看到這里，是不是有消費(fèi)者會(huì)想：這樣的捆綁銷售行為是不是跟疫情有關(guān)？捆綁銷售的產(chǎn)品只有疫情隔離津貼險(xiǎn)？當(dāng)然不是，強(qiáng)制捆綁銷售早已不是新鮮事物，捆綁的保險(xiǎn)產(chǎn)品也從最初的意外險(xiǎn)、航延險(xiǎn)到現(xiàn)在的疫情隔離險(xiǎn)。而強(qiáng)制捆綁銷售也只是保險(xiǎn)營(yíng)銷套路的冰山一角，“首月1元”、“免費(fèi)領(lǐng)取”、“炒停售”等套路營(yíng)銷手段層出不窮。
時(shí)逢“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就當(dāng)下常見(jiàn)的保險(xiǎn)營(yíng)銷套路進(jìn)行了梳理，予以消費(fèi)者警示。
據(jù)王先生介紹，其在出行平臺(tái)購(gòu)買火車票的時(shí)候，選擇乘客頁(yè)面和去支付頁(yè)面會(huì)直接出現(xiàn)一條關(guān)于疫情津貼險(xiǎn)的內(nèi)容，分無(wú)保障、升級(jí)保障、至尊保障和標(biāo)準(zhǔn)保障等不同類目，價(jià)格也分別為0元、50元/人、60元/人、40元/人，如果勾選就會(huì)在支付車票的時(shí)候直接被扣除保費(fèi)。
據(jù)王先生介紹，出行平臺(tái)搭售的這款疫情津貼險(xiǎn)的內(nèi)容十分全面，不僅包含與確診病例乘坐同一營(yíng)運(yùn)交通工具集中隔離津貼、首次感染新冠保險(xiǎn)金等跟新冠病毒相關(guān)的保障內(nèi)容，還包含飛機(jī)意外、火車意外、汽車意外導(dǎo)致的身故和傷殘的保障。
“保障內(nèi)容確實(shí)還算不錯(cuò)，但是在不知情的情況下被強(qiáng)制購(gòu)買就有點(diǎn)讓人不舒服了?！?/p>
有律師對(duì)記者表示，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，平臺(tái)應(yīng)以顯著的方式展示相關(guān)產(chǎn)品的銷售，若借助技術(shù)手段的使用未給予用戶自主選擇權(quán)，是損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，相應(yīng)的合同也是無(wú)效的。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者根據(jù)王先生反映的內(nèi)容去體驗(yàn)了一把購(gòu)車票流程，但并未出現(xiàn)王先生說(shuō)的默認(rèn)購(gòu)買疫情津貼險(xiǎn)的情況。不過(guò)，記者發(fā)現(xiàn)，在該平臺(tái)上的疫情津貼險(xiǎn)條框中，無(wú)保障的選項(xiàng)相比于其他類目，顯得十分低調(diào)且不顯眼，如果不仔細(xì)閱讀并辨認(rèn)其勾選選項(xiàng)，很容易就會(huì)被相對(duì)顯眼的保障選項(xiàng)迷惑。若消費(fèi)者如果時(shí)間緊張，急于購(gòu)買車票出行，就很容易不小心購(gòu)買了保障產(chǎn)品，而這也成為了很多消費(fèi)者莫名其妙購(gòu)買保險(xiǎn)的主要因素之一。
其實(shí)，不只是出行平臺(tái)，銀行、網(wǎng)貸平臺(tái)等也經(jīng)常會(huì)通過(guò)強(qiáng)制搭售的行為，讓消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)。
“2020年5月份，受到疫情影響，我需要資金周轉(zhuǎn)，于是在網(wǎng)貸平臺(tái)申請(qǐng)貸款，借的本金為四千元左右，當(dāng)時(shí)平臺(tái)給的合同很長(zhǎng)，也沒(méi)有特別標(biāo)注有額外的費(fèi)用?！崩钕壬谕对V內(nèi)容中表示，直到很久后，他才發(fā)現(xiàn)自己被購(gòu)買了一個(gè)名為“個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)”的產(chǎn)品，這種強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為讓李先生十分氣憤。
而在出行平臺(tái)和網(wǎng)貸平臺(tái)之外，銀行作為金融機(jī)構(gòu)，也存在捆綁搭售的套路。江蘇省消保委發(fā)布的《銀行開(kāi)卡消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，有41.72%的消費(fèi)者表示曾被捆綁搭售（例如購(gòu)買保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品或其他服務(wù)）。
除卻捆綁銷售、默認(rèn)搭售保險(xiǎn)外，“首月0元”“首月1元”“免費(fèi)領(lǐng)取”套路營(yíng)銷手段也讓消費(fèi)者十分頭疼。
在投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者投訴反映，自己遇到了“首月0元”“首月1元”“免費(fèi)領(lǐng)取”的營(yíng)銷誘導(dǎo)手段，他們被廣告宣傳吸引后，在不知情或未認(rèn)真審閱頁(yè)面的情況下進(jìn)行投保，且開(kāi)通了自動(dòng)扣款功能，由于手段較為隱蔽，往往在事后查賬才知曉自己不經(jīng)意間購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品。
根據(jù)投訴信息，有些人表示不知道自己是怎么買的保險(xiǎn)，還有些人是從出行、支付、短視頻等各類App或者網(wǎng)頁(yè)上誤點(diǎn)了廣告，如填寫(xiě)問(wèn)卷、線上購(gòu)物等等。還有很多人投訴稱，家中老人不了解產(chǎn)品情況就被投保，此后又在不知不覺(jué)間被自動(dòng)扣費(fèi)。在各條投訴中，“誘導(dǎo)”“不知情”等字眼頻頻出現(xiàn)，從扣費(fèi)金額來(lái)看，少則數(shù)百元，多則兩千余元。
在河北某大學(xué)讀研二的王靜（化名）表示，其父親2021年8月在某中介平臺(tái)誤買了保險(xiǎn)，首月扣費(fèi)1元，此后每月扣費(fèi)220多元，由于當(dāng)時(shí)剛換車，王靜父親一度以為是車險(xiǎn)扣費(fèi)。經(jīng)過(guò)查詢求證，王靜才知道，這是該平臺(tái)宣傳的一款“600萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)”，當(dāng)時(shí)其父親以為1元就能買一份保險(xiǎn)，才點(diǎn)看去看了內(nèi)容，沒(méi)想到就成了長(zhǎng)期授權(quán)支付，在發(fā)現(xiàn)時(shí)，王靜父親的扣費(fèi)已高達(dá)1100多元。
從本質(zhì)來(lái)看，在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，除了以“首月0元”“免費(fèi)保障”等為噱頭的誤導(dǎo)投?！疤茁繁！毙袨?，保費(fèi)交納前輕后重、層層遞增等行為，也是以“優(yōu)惠”之名進(jìn)行誘導(dǎo)，以“零首付”等套路給人優(yōu)惠錯(cuò)覺(jué)，實(shí)際上是將保費(fèi)分?jǐn)傊梁笃冢M(fèi)者并未真正享受到保費(fèi)優(yōu)惠。
如果上述兩種保險(xiǎn)營(yíng)銷套路還屬于消費(fèi)者在不知情的情況下被購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，那么這種營(yíng)銷套路，就是制造焦慮，讓消費(fèi)者自己主動(dòng)購(gòu)買。
近年來(lái)，個(gè)別保險(xiǎn)代理人或迫于業(yè)績(jī)壓力，或由于普通消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)欠缺、信息不對(duì)稱等原因，在朋友圈發(fā)布炒停售的虛假誤導(dǎo)信息，尤其是隨著自媒體發(fā)展，這一趨勢(shì)愈演愈烈：
“拳頭產(chǎn)品停售，新產(chǎn)品要漲價(jià)，快來(lái)買?！?/p>
“重大疾病發(fā)病率明顯增高，公司的利潤(rùn)空間變得很小，各家公司都決定停售分紅型重大疾病保險(xiǎn)?！?/p>
“渠道專屬，限時(shí)銷售，下有保底，上不封頂......”
這樣的話術(shù)經(jīng)常會(huì)刷爆朋友圈，只是不同時(shí)期，他們宣傳要停售的產(chǎn)品不一樣。很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榭吹竭@種信息而焦慮，害怕自己如果不趕緊購(gòu)買這類產(chǎn)品，可能就“錯(cuò)過(guò)了一個(gè)億”。殊不知，當(dāng)消費(fèi)者這樣想的時(shí)候，就已經(jīng)進(jìn)了保險(xiǎn)營(yíng)銷員的圈套。
對(duì)于這種營(yíng)銷手段，北京90后白領(lǐng)木子深有感觸，朋友圈中“今晚下架”“買入的最佳時(shí)機(jī)”的煽情描述，總是讓人無(wú)法忽視。
“保險(xiǎn)中介幾乎是實(shí)時(shí)播報(bào)什么產(chǎn)品又下架了，這讓我覺(jué)得，好像稍不留神就錯(cuò)過(guò)了好多該買的保險(xiǎn)產(chǎn)品?！蹦咀訉?duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，結(jié)果自己購(gòu)買了這款產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)類似的產(chǎn)品其實(shí)還在賣，并不似保險(xiǎn)營(yíng)銷員所說(shuō)的一樣，是那種絕版產(chǎn)品。
一位保險(xiǎn)代理人對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，之所以有業(yè)務(wù)人員在朋友圈不厭其煩地發(fā)布“停售”保險(xiǎn)產(chǎn)品，是因?yàn)椤斑@招推銷產(chǎn)品頗為有效”，此前也有不少業(yè)務(wù)人員借“134號(hào)文”、互聯(lián)網(wǎng)新規(guī)等契機(jī)炒停售?！巴Ｊ鄣南⒍嗌僖矔?huì)刺激到市場(chǎng)，“消費(fèi)者會(huì)抱著‘占坑’心理去購(gòu)買。”
消費(fèi)者反映的這些情況，其實(shí)監(jiān)管也早已注意到。
例如，2022年1月，銀保監(jiān)會(huì)就“首月0元”“免費(fèi)保障”等為噱頭的誤導(dǎo)投?！疤茁繁！毙袨榘l(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，指出在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，保費(fèi)交納前輕后重、層層遞增等“套路?！毙袨橐彩且浴皟?yōu)惠”之名進(jìn)行誘導(dǎo)。比如片面宣傳“首月0元”“首月1元”“免費(fèi)領(lǐng)取”，以“零首付”等套路給人優(yōu)惠錯(cuò)覺(jué)，實(shí)際上是將保費(fèi)分?jǐn)傊梁笃冢M(fèi)者并未真正享受到保費(fèi)優(yōu)惠。
此外，還有炒作“限售、限時(shí)、限量”，不如實(shí)、不準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品責(zé)任、功能和保險(xiǎn)期間，或以銀行存款、理財(cái)產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品等銷售誤導(dǎo)行為。有的消費(fèi)者就因所謂“免費(fèi)”“限時(shí)”等套路，被誤導(dǎo)投保了不需要甚至是完全不了解的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
銀保監(jiān)會(huì)提醒消費(fèi)者，警惕營(yíng)銷中掩飾風(fēng)險(xiǎn)、隱瞞息費(fèi)等行為，不要僅因?yàn)椤懊赓M(fèi)”“零首付”“限時(shí)”等營(yíng)銷宣傳套路而輕率購(gòu)買了不了解、不必要的金融產(chǎn)品。
除卻發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，監(jiān)管還通過(guò)處罰的手段，勒令保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和中介機(jī)構(gòu)規(guī)范營(yíng)銷行為。
去年11月，監(jiān)管部門(mén)點(diǎn)名水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在銷售中存在按照“首月0元”“首月3元”收取首期保費(fèi)的行為，屬于未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率，水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)及相關(guān)負(fù)責(zé)人因此被處罰款120萬(wàn)元。
作為消費(fèi)者，在時(shí)時(shí)關(guān)注監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)提示的同時(shí)，也要樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，理性對(duì)待銷售推薦行為。
一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士建議，消費(fèi)者務(wù)必要相信“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，不貪小利，不要因小失大，落入虛假宣傳的圈套，理性看待廣告宣傳語(yǔ)，在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品之前看清產(chǎn)品費(fèi)率，了解每個(gè)年齡段，每個(gè)月需要繳納多少保費(fèi)，在了解且接受的基礎(chǔ)上，再有針對(duì)性地進(jìn)行投保。
“消費(fèi)者應(yīng)勿受高息誘導(dǎo)，理性對(duì)待銷售推薦行為，樹(shù)立科學(xué)的保險(xiǎn)消費(fèi)理念，認(rèn)真了解保險(xiǎn)合同條款?！鄙鲜霰ｋU(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士指出，有的銷售人員以一己私利為先，在推銷人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品時(shí)，存在以歷史較高收益率進(jìn)行披露、承諾保證收益等銷售誤導(dǎo)行為?！颁N售問(wèn)題較易導(dǎo)致保險(xiǎn)糾紛，消費(fèi)者投保時(shí)應(yīng)在經(jīng)濟(jì)承受范圍內(nèi)，綜合自身情況購(gòu)買產(chǎn)品?！?/p>
有律師也對(duì)消費(fèi)者提出建議：首先，消費(fèi)者要根據(jù)自己的需要來(lái)購(gòu)買金融產(chǎn)品，并且對(duì)產(chǎn)品相關(guān)條款仔細(xì)閱讀，理解其中的權(quán)利與義務(wù)，審慎簽署保險(xiǎn)合同，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力和實(shí)際需求決定是否購(gòu)買金融產(chǎn)品，不要輕易受誘導(dǎo)。
其次，要保護(hù)個(gè)人信息，拒絕強(qiáng)制捆綁消費(fèi)。增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，保管好身份證件、銀行卡號(hào)、移動(dòng)支付碼、保險(xiǎn)合同、網(wǎng)銀驗(yàn)證碼等信息，謹(jǐn)防不法分子利用個(gè)人信息從事違法犯罪活動(dòng)。
如果消費(fèi)者已經(jīng)中了保險(xiǎn)營(yíng)銷的套路，該如何維權(quán)呢？監(jiān)管對(duì)此也給出了回應(yīng)，消費(fèi)者如遇到金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，消費(fèi)者可以通過(guò)向貸款機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的消費(fèi)者投訴專線、地方金融監(jiān)管局、互聯(lián)網(wǎng)金融舉報(bào)信息平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等渠道進(jìn)行舉報(bào)投訴，也可以通過(guò)向當(dāng)?shù)卣{(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，以及通過(guò)訴訟的方式依法維護(hù)自己的合法權(quán)利。
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