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編者按：打造產(chǎn)品時，用戶研究起著至關(guān)重要的作用。在某種程度上，用戶研究甚至是整個產(chǎn)品團(tuán)隊都必須重視的一項工作。這篇文章來自編譯，作者在文章中提出了用戶研究的重要性，同時分享了在團(tuán)隊內(nèi)部培養(yǎng)研究文化的五個實用方法，希望對你有用。
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用戶研究只是工作的一部分。當(dāng)我剛開始擔(dān)任用戶研究員時，我以為自己會四處奔波，趕赴一個又一個日程安排，展開一個又一個訪談，并為他們演示有關(guān)內(nèi)容。我是對的，但我當(dāng)時并沒有發(fā)現(xiàn)，在加入的每個公司，我都會牽頭幫助公司建立一種用戶研究文化。
這些年來，我意識到這份工作不僅僅是做研究。它還要求深思熟慮，創(chuàng)造一個研究友好型的環(huán)境，平衡各種研究類型，并在整個研究過程中讓同事參與進(jìn)來。
根據(jù)以往經(jīng)驗，每當(dāng)我加入新的公司后，我基本上都是第一個或唯一的用戶研究員。這意味著，我需要在公司內(nèi)部創(chuàng)建研究框架和文化，通過我能提供的幫助以及我所帶來的價值，讓同事們實實在在感受到用戶研究的價值所在。
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如果人們不了解你的工作，他們就不會知道何時、如何或為何需要向你尋求幫助。在向公司介紹用戶研究時，我做過的最有效的事情就是創(chuàng)建一個用戶研究框架。
在本文中，我將詳細(xì)介紹幾乎所有人都很想了解的公司內(nèi)部用戶研究相關(guān)的信息。這不僅可以節(jié)省重復(fù)回答相同問題的時間，而且對于新入職的用戶研究人員或經(jīng)常展開用戶研究的人員來說，這也是一份極有幫助的入門文件。
就研究框架而言，我通常會考慮以下這些內(nèi)容：
什么是用戶研究？這部分主要涉及的是用戶研究相關(guān)的基本內(nèi)容、含義、展開用戶研究的原因，以及你在公司內(nèi)部針對用戶研究所使用的不同方法。
人們對用戶研究的誤解。這部分主要是關(guān)于用戶研究的常見誤解（例如：太費時間，成本太高），以及如何解決這些誤解或問題。
用戶研究對不同部門的價值。這部分主要是用戶研究將怎樣對不同部門產(chǎn)生積極影響（例如：我怎樣幫助產(chǎn)品經(jīng)理或營銷團(tuán)隊實現(xiàn)他們的目標(biāo)），以及用戶研究人員怎樣幫助這些部門解答客戶問題。
用戶體驗研究原則與使命。這部分需要具體闡明你希望借助用戶研究實現(xiàn)的使命，以及你（或團(tuán)隊）在用戶研究過程中將遵循的原則。
用戶體驗研究職責(zé)。這部分主要涉及的是用戶研究人員的具體職責(zé)（例如：招聘、簡報、信息匯總等），也可以包括其他人可以協(xié)助的方面（例如：記筆記）。
用戶體驗研究過程。這部分主要是公司內(nèi)部的用戶研究過程，最好可以包括人們應(yīng)該如何及何時與你溝通的具體流程或步驟，以及他們可以從用戶研究項目中獲得什么。
用戶體驗研究指標(biāo)（可選）。這部分主要是可用性測試指標(biāo)等不同指標(biāo)，或者團(tuán)隊創(chuàng)建的OKR等指標(biāo)，以跟蹤用戶研究在公司中產(chǎn)生的影響。
資源。這部分可以包括任何可能對其他同事有用的信息，例如與信息接收文檔、研究信息庫或研究路線圖相關(guān)的資源鏈接。
常見問題解答（FAQ）。這部分主要是同事咨詢的常見問題，可以為團(tuán)隊問題提供簡潔直觀的答案。
你（或團(tuán)隊）需要的聯(lián)系方式。最后，你還可以為團(tuán)隊列出所有聯(lián)系信息，如果團(tuán)隊內(nèi)部有多個研究人員的，你還可以進(jìn)一步注明哪個研究人員負(fù)責(zé)哪個團(tuán)隊或某個產(chǎn)品領(lǐng)域。
我經(jīng)常跟我頻繁合作的團(tuán)隊分享這些信息，每當(dāng)有人提出問題，我都會建議他們先閱讀這份入門文檔。它也變成了一份知識寶典，只要有人想要學(xué)習(xí)或了解我可以怎樣幫助他們實現(xiàn)其目標(biāo)的，他們都可以從中找到答案。
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過去，我收到的研究需求申請形式往往都不盡相同：
一封冗長的電子郵件
團(tuán)隊協(xié)作軟件Slack的一句話私信
直接來到我的辦公桌前提出請求
或者其他任何可能的形式
面對各種各樣的研究需求，通常我都需要不斷地追問，或者跟他們安排后續(xù)會議，以獲得更多詳細(xì)信息。這種方式溝通成本過高，效率很低。于是，我認(rèn)為有必要設(shè)置一個研究需求申請流程，讓整個過程更加高效，同時也不會讓提出請求的同事覺得太繁瑣。
于是，我通過谷歌表單上創(chuàng)建了一個需求采集表。每當(dāng)有人找我提出有關(guān)用戶研究需求時，我就會讓他們填這張表。一方面，表格中的信息可以讓我提前獲知所有必要的信息，同時也節(jié)省了我的溝通成本；另一方面，收到這份需求表過后，它也代表著這是一份很正式的需求申請。
創(chuàng)建需求采集表過后，我在第一時間就向不同團(tuán)隊介紹了新流程，并附注了一個流程時間表。我還會經(jīng)常在公司內(nèi)部傳閱這份表格，讓每個同事都可以輕松地提出需求。此外，我還把表格鏈接放在了每份摘要、演示文稿或內(nèi)部溝通文件的頁腳處，讓他們隨時可以通過鏈接便捷獲取這些文件信息。
同事們對整個需求申請流程和流程時間有了大致了解后，我事先收到的需求申請就多了很多，相關(guān)利益相關(guān)者在提出研究需求方面也變得比以往更加積極了。
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在創(chuàng)建需求采集表后，我又面臨了新的問題：有時候我會同時收到許多需求申請，但缺少一個可以讓我們彼此可視化了解整個過程的工具。
我從產(chǎn)品團(tuán)隊那里獲得了靈感，創(chuàng)建了一個研究路線圖。這個文檔具體羅列了計劃或即將展開的研究，以及還沒有重點關(guān)注的研究需求等。
創(chuàng)建研究路線圖的重要性主要有以下幾個方面：
團(tuán)隊能清晰直觀地了解目前正在研究的項目是什么、接下來將研究什么項目，以及我什么時候有時間展開更多的研究。
借助該文檔，團(tuán)隊也可以清楚地知道，他們應(yīng)該什么時候來向我提出研究需求，在這方面的工作上，整個團(tuán)隊也從被動轉(zhuǎn)而更加主動。
公司不斷認(rèn)識到用戶研究的價值，以及我在各種研究中發(fā)揮的作用。
我可以通過我所做的工作來證明我對公司產(chǎn)生的影響力。
當(dāng)我做了足夠的評估性研究后，思路也變得更加清晰，我也更有理由說服上司，并提出展開更多發(fā)散性研究的必要性。
績效評估過程中，我也可以借助這份文檔來回顧我的工作，它也能讓我回顧跟我一起工作的人員或團(tuán)隊，并清晰地看到自己完成了哪些項目。
在制定研究路線圖時，我還會跟其他團(tuán)隊一起商量，確定我們彼此路線圖的一致性。我也會參與他們的季度規(guī)劃會議，每兩周跟相關(guān)利益相關(guān)者會面時，也會跟他們更新相關(guān)內(nèi)容，確保所有的信息都是同步更新的。雖然這些工作費時費力，但我卻從中受益匪淺。
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一旦你覺得合適的時候，就可以開始在公司內(nèi)部尋找能夠幫助你的人，特別是你的團(tuán)隊就只有你一個人的情況。但是，當(dāng)涉及到在公司內(nèi)部普及研究文化時，必須謹(jǐn)慎行事。
首先，我會主動接觸有研究經(jīng)驗的同事，或者對學(xué)習(xí)基本用戶研究技能感興趣的同事。這些技能包括記筆記、招聘和展開簡單的可用性測試。在早期階段，我會邀請這些同事參加一項培訓(xùn)。具體而言，培訓(xùn)內(nèi)容大致有以下五個方面：
涵蓋記筆記、招聘和基本可用性測試的小組課程
跟隨我展開至少兩項運用這些技能的研究
在內(nèi)部展開兩次研究練習(xí)
在我的監(jiān)督下完成第一次面向用戶的會話
接受反饋并采取行動
培訓(xùn)結(jié)束后，他們可以自由地展開基礎(chǔ)研究。參加培訓(xùn)后，如果三個月內(nèi)都沒有展開任何研究，還必須安排快速復(fù)習(xí)之前培訓(xùn)過的內(nèi)容，包括一堂復(fù)習(xí)課、一項影子研究，以及一項模擬研究。
通過向他人普及基本研究知識，你可以騰出時間專注于更有戰(zhàn)略意義和更復(fù)雜的研究，比如展開發(fā)散性研究，或生成可交付成果。
圖片來源：Unsplash.com @Austin Distel
即使你做了以上所有的事情，也不能保證人們就會迫切希望提出研究需求或展開研究。于是，我認(rèn)為在面對謹(jǐn)慎行事的團(tuán)隊時，有必要創(chuàng)造出一種“錯失恐懼感”（FOMO），或者“饑餓營銷”。
具體而言，我會通過以下六個步驟，來吸引那些猶豫不決的同事參與到研究當(dāng)中：
找到支持者。在每個組織中，都有對用戶研究感興趣的人（或者至少有一點興趣）。找到這些同事，幫助他們做研究。
向所有相關(guān)團(tuán)隊發(fā)出邀請。多邀請產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師和開發(fā)人員參加研究會議。即使他們拒絕，至少你已經(jīng)表明了你的態(tài)度。
研究會議要預(yù)留簡報時間。每當(dāng)我向同事發(fā)出參加研究訪談的邀請時，我都會額外預(yù)留30分鐘的簡報時間。例如，如果計劃是一個小時的會議，那我在邀請的時候就會提前告知會議需要一個半小時的時間。
分享你如何幫他們實現(xiàn)目標(biāo)。對于研究對其他團(tuán)隊產(chǎn)生的積極影響，我收到了他們的積極反饋。在收集到一部分反饋過后，我會把這些反饋分享給其他同事，以此來證明用戶研究可以對他們帶來的價值。
提供用戶研究培訓(xùn)。人們對于用戶研究有很多誤解，不少同事曾經(jīng)甚至有過不友好的經(jīng)歷。你需要了解他們對跟用戶研究人員合作不感興趣的原因，并幫助他們找到消除恐懼或焦慮的方法。例如，許多人認(rèn)為用戶研究需要很長時間，那你就可以通過精簡高效的用戶研究來證明他們的觀點是錯誤的。
當(dāng)以上所有方法都失敗時，可以設(shè)定一個與客戶接觸的目標(biāo)時間。在之前工作的一家公司，盡管我盡了最大努力，幾乎所有同事還是不感興趣。于是，我跟上司討論并建議，希望設(shè)定一個與客戶接觸的目標(biāo)時間。理想情況下，產(chǎn)品或技術(shù)團(tuán)隊的每個成員每周都需要與客戶接觸兩個小時。當(dāng)我提出這個目標(biāo)后，我還補(bǔ)充說明了與客戶接觸的好處。一旦有人愿意參與研究，他們與客戶接觸的目標(biāo)時間也自然會增加。
在組織內(nèi)部建立這種研究文化需要時間和精力，但這種文化對于組織和你個人而言，都是大有裨益的。同事們會看到你帶來的價值，隨著時間的推移，你也可以更容易地看到自己產(chǎn)生的積極影響。
在接下來的六個月時間里，嘗試在組織內(nèi)部開始建立和培養(yǎng)這種研究文化。這項工作絕對值得你的付出。
譯者：俊一
