如今，為了刺激用戶進(jìn)行消費(fèi)，曾經(jīng)“一年一度”的購物節(jié)已經(jīng)逐漸演變成“一月一度”，甚至到了各種名目的購物節(jié)幾乎貫穿一整年的情況。
如此頻繁的購物節(jié)，不僅會讓消費(fèi)者感到疲勞，也會讓商品的價格發(fā)生劇烈波動，有很多消費(fèi)者甚至遇到了剛買商品沒多久就出現(xiàn)降價的情況。明明是為用戶謀福利的購物節(jié)，卻間接造成了用戶的經(jīng)濟(jì)損失。
為了解除消費(fèi)者的顧慮，增強(qiáng)消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，近些年各家電商平臺紛紛推出了各種各樣的消費(fèi)保障服務(wù)。4月19日，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)淘寶正式上線“價保中心”功能，目前僅限88VIP會員使用，用戶可以通過“一鍵價?！笨焖偕暾垉r格保護(hù)，申請成功即可退回差價。
消息一出，各路網(wǎng)友紛紛給出好評，因?yàn)椤皟r保中心”的上線顯然會讓用戶維權(quán)方便不少，但是也有網(wǎng)友感到疑惑，作為國內(nèi)最大電商平臺的淘寶，為何直到今天才正式上線“價保中心”功能？為此，我們簡單研究了一下各家電商平臺的價格保護(hù)措施，和你分享一下，這些價格保護(hù)措施都有哪些值得注意的地方。
首先，我們先來解答一個疑惑，那就是淘寶今天正式上線的是“價保中心”功能而非“價?！惫δ堋?/strong>
從現(xiàn)有資料來看，淘寶的價保功能早在2016年雙十一購物節(jié)期間就已經(jīng)上線了。當(dāng)消費(fèi)者通過天貓及營銷平臺購買標(biāo)示有指定價保服務(wù)標(biāo)識(如“15天價保”、 “30天價?！钡?的實(shí)物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價，則消費(fèi)者可申請價保補(bǔ)差，各平臺價保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計(jì)算差價額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價補(bǔ)/退。
雖然一直都有價保功能，但是此前淘寶始終沒有一個統(tǒng)一的價保中心。在這次新功能上線后，所有價保相關(guān)功能都被收納進(jìn)價保中心中，而進(jìn)入“價保中心”的方式也很簡單，只要打開淘寶APP，進(jìn)入首頁后點(diǎn)擊我的淘寶，然后點(diǎn)擊專屬客服即可看到“價保中心”的入口。
如圖所示，“價保中心”頁面可以顯示近90天內(nèi)支持價保功能的全部訂單，用戶可以直接點(diǎn)擊最下方的“一鍵價保”來申請價保服務(wù)。值得注意的是，根據(jù)用戶反饋，目前只有天貓訂單能夠價保服務(wù)，而且每款商品的保價期也不一樣，有些支持30天保價，有些可能只有7天保價。
看到這里，有的讀者可能會感到疑惑，為什么我的淘寶里面沒有“專屬客服”功能呢？這是因?yàn)椤皩倏头北举|(zhì)上是88VIP會員的專屬功能，換言之，本次上線的價保中心目前只針對88VIP用戶嘗試開放，普通用戶暫時無法體驗(yàn)。
話雖然這么說，但是普通用戶并不是沒有機(jī)會體驗(yàn)類似功能的。根據(jù)小雷測試，點(diǎn)擊我的淘寶里面的官方客服選項(xiàng)，輸入“價?！标P(guān)鍵詞，即可觸發(fā)“一鍵價?！钡墓δ苋肟凇？上У氖?，根據(jù)客服的回復(fù)，目前該功能同樣只針對部分普通用戶開放，還在逐步開放測試當(dāng)中。
在此之前，淘寶的價保步驟其實(shí)算是比較繁瑣的。用戶在商品保價期內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品降價后，必須要在“全部訂單”頁面里面翻到自己的訂單才能進(jìn)行價?！，F(xiàn)在，用戶只要點(diǎn)進(jìn)“價保中心”就能輕松看到支持價保的訂單，所以說此次新功能上線對用戶而言方便不少。
對此，有網(wǎng)友表示，淘寶早就應(yīng)該上線這個功能了，早點(diǎn)上線就不至于遇到剛發(fā)貨便宜百來塊的尷尬情況。有的網(wǎng)友稱，以后終于不用跟店家掰扯退差價了，直接申請價保就能解決問題。但也有網(wǎng)友表示，這個功能京東很久之前就有了，淘寶跟進(jìn)速度實(shí)在有些慢了。
總結(jié)一下，目前國內(nèi)電商平臺在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上都有一些不足，其中售后服務(wù)體系不甚完善、售后反饋遭到客服忽視等已經(jīng)成為了網(wǎng)購中廣泛存在的問題。從消費(fèi)者的積極反響來看，他們對于“價保中心”的實(shí)裝可謂期盼已久，電商平臺確實(shí)應(yīng)該好好注重顧客的售后體驗(yàn)。
現(xiàn)如今，價格保護(hù)已經(jīng)成為了國內(nèi)電商平臺的必備功能。在去年的“雙11”購物節(jié)中，除了京東、淘寶等主流電商平臺以外，諸如蘇寧易購、國美真快樂等零售電商平臺同樣推出保價功能。問題來了，對消費(fèi)者來說，“保價服務(wù)”是真引流還是玩噱頭呢？
在國內(nèi)三大電商平臺中，京東無疑是在客戶服務(wù)方面做得最深入的一家。早在去年年中，京東平臺便已經(jīng)搶先上線了“一鍵價?！惫δ?，用戶只需點(diǎn)擊“我的”頁面里的客戶服務(wù)圖標(biāo)，在自助服務(wù)里面點(diǎn)擊價格保護(hù)功能，即可輕松看到當(dāng)前支持價保服務(wù)的訂單以及“一鍵價?！钡陌粹o。
從規(guī)則上看，如果商品有價格差，而且在保價的范圍內(nèi)，那么消費(fèi)者就可以通過申請成功保價，降價的產(chǎn)品會主動退回價差款項(xiàng)。對消費(fèi)者而言，該功能的存在不僅能夠減少很多在購物時存在的顧慮，也能減少很多售后扯皮所帶來的煩惱，確實(shí)能夠保障消費(fèi)者的權(quán)益。
可惜，這不過是消費(fèi)者想象中的情況，電商平臺的價格保護(hù)政策遠(yuǎn)沒有表面看上去這么簡單透明。
首先，雖然平臺喜歡宣傳所有活動商品都能價保，但是平臺券優(yōu)惠的幅度卻普遍不在保價的范圍內(nèi)。舉個例子，在“雙11”購物節(jié)中，各家平臺都會推出各種大額優(yōu)惠券的滿減活動，各種“2000-400”“1000-150”的優(yōu)惠活動比比皆是，消費(fèi)者們都在享受著最低價格帶來的消費(fèi)快感。
然而陷阱就在這里，如果你在活動前期，以2099元（2399-300元）的價格拿下某款熱門中端手機(jī)，而同款產(chǎn)品在活動中期發(fā)放了額度更大的平臺優(yōu)惠券，那么平臺是不會將這款產(chǎn)品列入價保范圍的。通過平臺優(yōu)惠券和店鋪優(yōu)惠券，商家可以輕松規(guī)避價保功能。
其次，價保產(chǎn)品的品類、周期和范圍都受到了嚴(yán)格限制。例如在品類上，黃金、鮮花、米面糧油、景點(diǎn)門票、電玩配件等不屬于天貓的價保范疇，而京東、蘇寧和唯品會則要求價保商品必須為平臺自營商品。在周期上，天貓商城去年將15日價保的要求降為了7天價保，以此吸引商家進(jìn)駐。
除了平臺對價保功能設(shè)立諸多門檻，很多賣家也在價保政策中渾水摸魚。有的賣家刻意不標(biāo)注出價保日期，讓用戶將7天的價保期限誤以為是15天的價保期限；有的賣家頻繁更換商品鏈接，讓用戶無法通過原商品鏈接申請價保；有的賣家甚至?xí)脮r間差，讓11月1日購買商品的用戶不得不承受“雙11”當(dāng)天促銷時候的價格落差。
個人認(rèn)為，電商平臺推出價保服務(wù)，就是為了提高消費(fèi)者的購買欲望，讓他們認(rèn)為現(xiàn)在的價格就是最低的活動價格，商家肯定會遵守平臺的要求，不敢隨意調(diào)整價格，如果調(diào)整價格導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，就會被平臺查到并處罰，讓消費(fèi)者在購買的時候感到放心。
然而，實(shí)際情況并非如此。消費(fèi)者們不應(yīng)盲目相信價保功能的作用，降低自己的防備心，更加不能沖動消費(fèi)。根據(jù)法律人士介紹，在價保服務(wù)不侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，即使賣家違背承諾渾水摸魚，消費(fèi)者也很難基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán)，只能“吃一塹，長一智”。
至于平臺這邊，如果想要通過價保功能吸引用戶，那就應(yīng)該事先做好商家管理，提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。保價政策的出發(fā)點(diǎn)是讓消費(fèi)者拋開顧慮勇敢下單，若是宣傳了價保功能卻沒有做好賣家管理，讓消費(fèi)者事后感到不滿，那么看似貼金的服務(wù)很有可能會反噬平臺自身。
近些年來，隨著各種購物節(jié)的不斷增加，很多消費(fèi)者對“雙11”已經(jīng)不再新鮮，再加上疫情、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，各家電商的獲利均受到不同程度地?cái)D壓，并直接導(dǎo)致流量和交易量向上游集中，國內(nèi)B2C電商市場競爭愈發(fā)激烈。在這種背景下，電商平臺想要持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該做好從“價格戰(zhàn)”升級到“服務(wù)戰(zhàn)”的覺悟。以一種創(chuàng)新的模式走差異化路線，才能在愈演愈烈的電商價格戰(zhàn)困局中突圍。
