財報顯示，今年上半年海底撈整體翻臺率降至3次/天。同時，顧客人均消費(fèi)支出同比也出現(xiàn)下跌，由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。
10月19日，海底撈72元200g毛肚實際只有138g的話題在微博上引起廣泛關(guān)注，一度沖上微博熱搜榜首。
10月20日，海底撈官方回應(yīng)稱，當(dāng)天員工提前擺盤后放入凍庫保存，由于產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失，屬于操作失誤，已加強(qiáng)整改。
雷達(dá)財經(jīng)注意到，以高質(zhì)量的服務(wù)出圈的海底撈，已多次發(fā)生消費(fèi)者投訴事件。
財報顯示，今年上半年海底撈整體翻臺率降至3次/天。同時，顧客人均消費(fèi)支出同比也出現(xiàn)下跌，由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。
海底撈不再神奇了？
據(jù)河南電視臺民生頻道報道，10月15日凌晨，耿女士同朋友一同前往海底撈新世界百貨店就餐，點(diǎn)了一份價格為72元的撈派脆脆毛肚。
但服務(wù)員端上菜品后，耿女士和朋友們卻感覺毛肚的分量不夠，于是詢問服務(wù)員毛肚的重量，服務(wù)員答復(fù)稱200g。隨后，耿女士要求上秤稱重，但顯示重量只有138g，與標(biāo)識的重量相差了62g。
耿女士向海底撈門店工作人員提出質(zhì)疑，毛肚為何會缺斤短兩，是否之前每次到店餐品重量都會欠缺，是不是每家門店都存在同樣的情況？
該門店的工作人員回應(yīng)稱，因員工操作失誤導(dǎo)致毛肚重量不足，當(dāng)天只有這一份產(chǎn)品是不合格的。
10月20日，海底撈通過官方微博補(bǔ)充說明，稱產(chǎn)品按照要求擺盤后存放需要在半小時內(nèi)，顧客于當(dāng)天凌晨4點(diǎn)就餐，因員工提前擺盤后放入凍庫保存，由于產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失，屬于操作失誤，已加強(qiáng)整改。
海底撈表示，當(dāng)天已向顧客當(dāng)面致歉，并支持顧客維權(quán)，但未同意顧客的2萬元賠償要求。目前已就此向市場局主動報告。
20日，消費(fèi)者在接受采訪時進(jìn)一步表示，“我們不要任何訴求，一分錢都不要，餐費(fèi)我全額付款了，一分錢都沒有少給，我的態(tài)度就是要曝光他們?！?/p>
對此，北京市中聞律師事務(wù)所的閆創(chuàng)律師向雷達(dá)財經(jīng)表示，耿女士的這種情況，可以按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，要求海底撈進(jìn)行賠償。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
一直以來，海底撈靠著無微不至、體貼至極的服務(wù)，換來大量消費(fèi)者的光顧。網(wǎng)絡(luò)上還經(jīng)常有“只能趁服務(wù)員不注意偷偷倒水”的說法，來調(diào)侃海底撈的貼心服務(wù)。不過，雷達(dá)財經(jīng)注意到，以高服務(wù)質(zhì)量聞名的海底撈，近年來卻卷入多起風(fēng)波。
去年10月，中消協(xié)曾點(diǎn)名海底撈付費(fèi)插隊服務(wù)。據(jù)一名網(wǎng)友實測顯示，其在淄博萬象匯一家海底撈就餐時，排號顯示前面有217桌，但在淘寶花費(fèi)40元購買了相關(guān)排隊服務(wù)后，該網(wǎng)友等待的桌數(shù)變?yōu)?桌。
雷達(dá)財經(jīng)注意到，目前在淘寶平臺上，仍能搜索到大量提供海底撈排隊服務(wù)的店鋪，這些店鋪稱全國門店適用，“直接安排，光速進(jìn)場”。
除了被點(diǎn)名批評付費(fèi)插隊服務(wù)外，海底撈還因“過度熱情”進(jìn)行拉客被商戶投訴。今年4月，河南鄭州網(wǎng)友爆料稱，位于丹尼斯7天地的海底撈門店員工跨商場前往6天地進(jìn)行拉客，商場保安稱海底撈此前幾天來送禮品，把一些商戶的生意拉沒了，引發(fā)周邊商戶的不滿和投訴。
對此，6天地的工作人員稱，兩個商場是分開獨(dú)立的，是不允許拉客行為的，目前已制止相關(guān)拉客的行為。海底撈方則回應(yīng)稱，此前經(jīng)過6天地物業(yè)的同意，有進(jìn)行過發(fā)放贈菜卡的活動，但是是在商場外發(fā)放的，沒有在商場里面進(jìn)行拉客。
此外，海底撈還曾被曝出多起食品質(zhì)量安全事件。
2020年1月，有消費(fèi)者稱在海底撈吃出煙頭，消費(fèi)者對門店店長的處理方案并不滿意。消費(fèi)者表示，當(dāng)天店長還報警稱其擾亂公共秩序。后續(xù)，海底撈西安總部的工作人員致電向該消費(fèi)者致歉，稱愿意賠付1000元。但消費(fèi)者要求賠償1元，店鋪停業(yè)整頓至少1周。
2020年7月，有消費(fèi)者反映自己在海底撈濟(jì)南連城廣場門店就餐時，所點(diǎn)的烏雞菜品中出現(xiàn)塑料。后續(xù)，海底撈回應(yīng)稱系供應(yīng)商在工廠灌樁員工操作不規(guī)范，加之門店工作人員在分切、擺盤時工作疏忽所致。
同月，海底撈杭州一門店也卷入食品質(zhì)量安全的漩渦。彼時，該門店所使用的筷子被檢出大腸菌群不合格。海底撈后續(xù)回應(yīng)，經(jīng)排查判定系筷子在儲存過程中導(dǎo)致，將優(yōu)化餐具清潔設(shè)備。
在黑貓投訴平臺上，海底撈有多達(dá)1090起投訴，這些投訴涉及消費(fèi)者無法領(lǐng)取學(xué)生優(yōu)惠、餐品質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度等問題。
1994年創(chuàng)立于四川簡陽的海底撈，至今已有27年的歷史。截至目前，海底撈已入駐國內(nèi)160多個城市，并在新加坡、美國、韓國、日本、加拿大等國家實現(xiàn)出海布局。截止2021年6月30日，海底撈在全球開設(shè)1597家直營餐廳，其中1491家門店位于中國大陸。
發(fā)展至今，海底撈已經(jīng)成為國內(nèi)的“明星”餐飲企業(yè)。財報顯示，在去年疫情低基期的影響下，海底撈在今年上半年取得200.94億元的營收，同比增長105.9%；上半年利潤為9650萬元，同比增長110%。
對于上半年的業(yè)績表現(xiàn)，海底撈稱主要受三方面因素影響：新開門店較多導(dǎo)致支出增加；海底撈新開門店達(dá)到首次盈虧平衡并實現(xiàn)現(xiàn)金投資回報的周期比以往變長；門店經(jīng)營受疫情影響遭到?jīng)_擊。
雖然營收、利潤同比有所增長，但整體翻臺率較去年同期的3.3次/天有所下降，上半年海底撈的整體翻臺率降至3次/天。海底撈對此表示，經(jīng)營結(jié)果沒能達(dá)到管理層的預(yù)期。
翻臺率下跌的同時，海底撈的顧客人均消費(fèi)支出同比也出現(xiàn)下跌，2020上半年海底撈的顧客人均消費(fèi)支出為112.8元，今年上半年降至107.3元。具體來看，一線、二線、三線及以下城市的顧客人均消費(fèi)支出均出現(xiàn)下跌。
值得一提的是，海底撈除了提供到店就餐服務(wù)外，近年來還拓展了外賣業(yè)務(wù)。據(jù)財報顯示，上半年海底撈的外賣業(yè)務(wù)收入同比下降15.62%至3.46億元。海底撈對此解釋稱，主要是疫情轉(zhuǎn)好后，外賣訂單數(shù)量相應(yīng)減少。
此外，海底撈在二級市場上表現(xiàn)也不甚理想，自年初至10月20日收盤，海底撈市值蒸發(fā)1592億港元。
海底撈能否“撈”回消費(fèi)者的心，實現(xiàn)翻臺率上升？雷達(dá)財經(jīng)將繼續(xù)關(guān)注。
本文來自微信公眾號“雷達(dá) Finance”（ID:radarcj），作者：孟帥，編輯：深海，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
