日前，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心根據(jù)“電訴寶”平臺受理的435家電商平臺用戶消費糾紛數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2020年(上)中國跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，老牌跨境電商平臺“洋碼頭”名列“跨境電商投訴榜”排名第一。報告同時顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質量、網(wǎng)絡售假等是2020年上半年跨境電商投訴的主要問題。
創(chuàng)立于2010年的“洋碼頭”今年迎來了自己的10周年司慶，這位跨境電商老玩家經(jīng)歷了從PC到移動互聯(lián)網(wǎng)的變遷，也穿越了行業(yè)的風口起落，公司曾在競爭激烈的跨境電商市場搶占大量市場，如今卻被很多后起之秀趕超。今年8月，“洋碼頭”舉辦了盛大的“10周年全球發(fā)布會”，發(fā)布會前后，“洋碼頭”創(chuàng)始人兼CEO曾碧波、CMO蔡華連番接受媒體采訪，公司還聯(lián)手多位網(wǎng)紅主播，在多個短視頻平臺進行直播，并推出“全民直播計劃”，擬打造“千人實力主播”，9月下旬，公司還在上海世茂廣場推出了全球首家快閃店。
頻頻動作之下，“洋碼頭”卻仍未攻克跨境電商10年來的痼疾：在電訴寶、黑貓投訴、聚投訴等多個第三方平臺上，“洋碼頭”的投訴量居高不下，商品“疑似假貨”、退款難、發(fā)貨難等問題，屢遭消費者投訴。而“洋碼頭”在回應中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時，并未對“假貨”投訴量為何居高不下作出正面解釋，僅表示公司“有非常嚴苛的買手商家的入駐門檻和審核機制，還有供應鏈、運營、客服、市場四大部門共同審核，最大努力將售假商家買手攔在門外，從源頭上保證消費者購買到的商品100%為海外正品，并在售后，嚴格遵守假一罰三的做法，保障消費者權益。”
發(fā)貨慢、退款難等售后問題成上半年投訴焦點
根據(jù)“電訴寶”今年上半年受理的跨境電商領域用戶投訴有效數(shù)據(jù)，“洋碼頭”位列“跨境電商投訴榜”第一名，退款問題、網(wǎng)絡售假、商品質量、發(fā)貨問題、售后服務、退換貨難、霸王條款等問題是“洋碼頭”被投訴的焦點。而根據(jù)投訴性別及金額分布數(shù)據(jù)顯示，投訴“洋碼頭”的用戶中男性占比為18.692%，女性占比為81.308%，其消費金額集中在100元-5000元區(qū)間，占比高達七成以上。
據(jù)了解，由于海外疫情影響，發(fā)貨難、發(fā)貨慢成為今年上半年跨境電商平臺遭遇的集中投訴問題之一，而由此引發(fā)的諸多售后問題，引發(fā)了第二輪針對退款難、退款慢的投訴。
如消費者孫先生2020年1月12日在“洋碼頭”下單購買一個包，并通過“洋碼頭”合作平臺“分期樂”分期付款購買，但直到2020年6月仍未收到貨。孫先生遂于6月6日申請退款，但由于購買時使用了分期付款產(chǎn)品，產(chǎn)生了241.94的利息。針對這部分利息由誰承擔，孫先生與“洋碼頭”之間未能溝通解決，進而發(fā)生了投訴。
就此問題，孫先生認為，是由于“洋碼頭”在長達五個月的時間里，遲遲未能解決消費者付款后收不到貨的問題，進而產(chǎn)生了較長時間的分期利息，這部分利息應由平臺承擔責任。
網(wǎng)紅帶貨“阿瑪尼滿天星”翻車 “洋碼頭”否認假貨卻同意退款
除了這類由疫情等外界因素引發(fā)的投訴，針對“洋碼頭”平臺的網(wǎng)絡售假、商品質量等問題的投訴，則顯得要嚴重的多。
據(jù)《消費者報道》雜志報道，今年4月，消費者段女士在某短視頻網(wǎng)紅直播間購買了一款Emporio Armani(阿瑪尼滿天星)手表，型號是AR1926，直播間標價為780元，而商品實際的賣家為“洋碼頭優(yōu)選旗艦店”。
手表到貨后，段女士發(fā)現(xiàn)表帶做工粗糙，懷疑買到的不是正品，隨后段女士便以“疑似假冒品牌”為由向“洋碼頭優(yōu)選旗艦店”申請退貨退款，但卻遲遲得不到“洋碼頭”客服的回應。
無奈之下，段女士便去找短視頻網(wǎng)紅的客服進行申訴，幾經(jīng)周折才得到“洋碼頭”同意退貨。段女士表示，雖然她以“疑似假冒品牌”為由退貨成功，但“洋碼頭”從未認同該款手表是假貨。
據(jù)報道，段女士的遭遇并非個案。事實上，該短視頻網(wǎng)紅為“洋碼頭”直播帶貨的幾款產(chǎn)品，包括蘭蔻粉水、海藍之謎、天氣丹、阿瑪尼滿天星手表等，均遭到消費者大量的“假貨”投訴和質疑。為此，上述網(wǎng)紅團隊甚至直飛上海，與“洋碼頭”當面討論售后事宜。
此后，“洋碼頭”雖仍堅決否認“售假”質疑，并稱商品均做過質量鑒定，但卻松口表示“未開封的產(chǎn)品可以退貨退款”。
據(jù)一位不愿透露姓名的投訴人提供的專柜正品“滿天星”手表與“洋碼頭”所售“滿天星”手表對照圖，兩者僅外觀就存在顯著差別：專柜購入的正品“滿天星”手表表盤較小，上面鑲嵌的鉆石比較緊密且亮度高，而“洋碼頭”所售“滿天星”手表表盤較大，排序稀疏，鉆石亮度也較低。盡管如此，“洋碼頭”仍堅稱該消費者在平臺上買到的就是正品。
▲右側為專柜購入的正品，左側為洋碼頭購入的同款手表(來源：《消費者報道》雜志)
“海量全球好貨”遭海量投訴 “100%正品保障”遭假貨質疑
中國網(wǎng)財經(jīng)記者調查發(fā)現(xiàn)，在各大第三方投訴平臺上均有針對洋碼頭“售假”的大量投訴，如黑貓投訴平臺，針對洋碼頭“售假”的投訴便多達數(shù)百條，投訴內容多為“買到假貨”、“買手不退款”等。
來源：黑貓投訴
記者發(fā)現(xiàn)，“洋碼頭”在APP首頁顯要位置宣稱“海量全球好貨 100%正品保障”，并向消費者推出包括“平臺鑒別”服務在內的四大服務。根據(jù)服務描述，用戶在下單后發(fā)貨前、或在收到商品后對訂單商品有任何疑慮，都可直接申請“平臺鑒別”服務，商品將寄往平臺由專業(yè)鑒定團隊進行核驗，確保正品后再送回。
宣稱“海量全球好貨”卻遭遇“海量投訴”，宣稱“100%正品保障”卻遭遇“假貨質疑”，“洋碼頭”在回應中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時，并未對“假貨”投訴量為何居高不下作出正面解釋，僅表示公司“有非常嚴苛的買手商家的入駐門檻和審核機制。通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)對買手提交的海外商戶經(jīng)驗資質等入駐審核材料進行背景關聯(lián)篩選、證件識別鑒定和買手行為分析，判定該賬戶是否存在風險，在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)之外，洋碼頭還引入供應鏈、運營、客服、市場四大部門共同審核，相互制衡，最大努力將售假商家買手攔在門外，從源頭上保證消費者購買到的商品100% 為海外正品，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)也會對買手、買家各類行為進行全程監(jiān)控，對高風險訂單發(fā)起預警，在售后，嚴格遵守假一罰三的做法，保障消費者權益。”
一位“洋碼頭”消費者向中國網(wǎng)財經(jīng)記者透露，“洋碼頭”對買手商家及產(chǎn)品質量存在監(jiān)管不到位的問題，當消費者對商品質量提出質疑時，買手商家大多會找理由搪塞，甚至直接不予理睬，而平臺客服也存在偏袒買手、不受理用戶投訴的情況。
對此質疑，“洋碼頭”在回應中國網(wǎng)財經(jīng)記者的采訪時表示，公司會根據(jù)相應的爭議處理規(guī)則，以第三方的身份對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并做出獨立判斷，對買賣雙方的爭議做出處理，絕不偏袒任何一方。
店鋪存“灰色轉讓機制” 買手認證遭遇信任危機
根據(jù)“洋碼頭”前述回應，“買手商家嚴苛的入駐門檻和審核機制”是“從源頭上保證消費者購買到的商品100%為海外正品”的重要一環(huán)。
據(jù)了解，針對買手商家，“洋碼頭”存在兩種運營模式，即C2C與B2C。B2C模式是指商家入駐，消費者通過洋碼頭app鏈接到國外的線下門店下單;C2C模式是通過個人買手對接消費者，而個人買手為經(jīng)洋碼頭“平臺認證”的在海外生活的個人。
公開資料顯示，“洋碼頭”成立十年來，“平臺認證買手”超過8萬名，分布在全球83個國家，每天可提供商品數(shù)量超過80萬件，覆蓋全國627個城市。
然而就是這個關系“洋碼頭”“正品源頭”的“買手認證”環(huán)節(jié)，近年來頻頻被曝出“資質作假”、“店鋪可轉讓買賣”等問題。
據(jù)報道，《新京報》一名記者曾在“洋碼頭”臥底當買手，其通過一位澳大利亞的朋友注冊了“洋碼頭”“海外買手賬號”，通過審核后開了一家專營澳大利亞代購的網(wǎng)店;之后，這名記者將國內價值400元的高仿包寄到澳大利亞后“出口轉內銷”，就能在“洋碼頭”賣出7000元高價。這一事件暴露了洋碼頭平臺的所謂“審核機制”、“大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)”如同虛設。
另據(jù)媒體報道，在某第三方平臺上存在著公開售賣“洋碼頭”買手店鋪的現(xiàn)象，“售價在1.5萬-2.5萬元不等”;買家能買到任何國家“包年審”的“洋碼頭”店鋪，繳納完店鋪保證金后就能直接進行售賣交易，后期還能購買“刷粉”和“運營指導”服務。
圖片來源：某第三方交易平臺
對于店鋪轉讓“灰色地帶”、買手資質審核漏洞等問題，“洋碼頭”未作正面回應，僅表示公司“采取買手信用分末位淘汰制、‘實地驗倉’、‘神買’，定期對商品品牌、價格、投訴率進行抽檢，并且每年會定期、隨機復核驗證機制，從多方面、多角度對賬號進行評估。同時，洋碼頭也主動聯(lián)合市場監(jiān)管部門、公安機關等執(zhí)法部門開展打假調查;在跨國商戶監(jiān)督上，洋碼頭也會聯(lián)合各大知名國際律所和海外相關執(zhí)法部門進行海外聯(lián)合打假。”
對于跨境電商投訴居高不下，假貨投訴頻發(fā)等問題，中國網(wǎng)財經(jīng)將持續(xù)關注。(記者 左爾)
