2022年7月21日，36氪在杭州舉辦了“WISE2022新消費(fèi)品牌峰會(huì)”，聚焦新消費(fèi)，意圖通過邀請(qǐng)未來新消費(fèi)的領(lǐng)軍者們共同參與一場(chǎng)“求真”探討，共同去討論新消費(fèi)領(lǐng)域創(chuàng)新趨勢(shì)及發(fā)展機(jī)遇。

【資料圖】

在本屆新消費(fèi)品牌峰會(huì)上，掃地機(jī)器人明星公司云鯨智能CMO閻樂以《如何創(chuàng)新用戶體驗(yàn)》為分享的主題，進(jìn)行了演講。

他認(rèn)為，在后流量時(shí)代，消費(fèi)者愿意為了優(yōu)秀的體驗(yàn)去相信一個(gè)新的品牌，而創(chuàng)新用戶的體驗(yàn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)部分。

在產(chǎn)品上，從“讓用戶少做一步”的核心需求出發(fā)，推出“不用手洗拖布”和“連水都不用換了”的掃拖機(jī)器人產(chǎn)品，推動(dòng)掃拖機(jī)器人進(jìn)入“自清潔”時(shí)代。而在服務(wù)上，他們專為用戶成立的鯨喜周邊部門，以為用戶帶來“WOW”的鯨喜體驗(yàn)為目標(biāo)；并在業(yè)內(nèi)率先自建服務(wù)體系--云鯨服務(wù)Narwal Care，組建“鯨喜”和“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊(duì) ，在業(yè)內(nèi)大規(guī)模引入上門安裝服務(wù)，目前已覆蓋近300個(gè)城市，用戶好評(píng)率達(dá)到99%。 去年云鯨智能推出云鯨二代后，在雙十一正式開售首日1分鐘就銷售破億，7分鐘就破了2億。

以下為演講實(shí)錄，經(jīng)36氪整理編輯

大家好，我是閻樂。非常感謝36氪邀請(qǐng)我們參加這個(gè)活動(dòng)。先跟大家介紹一下云鯨。云鯨是一家相對(duì)來說比較年輕的公司，我們公司成立時(shí)間只有6年，前面大部分時(shí)間都是在打磨產(chǎn)品。我們產(chǎn)品正式上市時(shí)間不超過3年，這3年內(nèi)我們推出了兩款掃拖機(jī)器人產(chǎn)品，這兩款產(chǎn)品讓我們擁有了將近100多萬用戶。

我們的一代產(chǎn)品是2019年雙11正式發(fā)售，上市當(dāng)天銷售額突破了1000萬，這個(gè)1000萬讓我們擁有了3000多個(gè)用戶，在2020年我們成為了天貓歷史上第一個(gè)上市不到1年時(shí)間、就登陸天貓超級(jí)品牌日的新品牌，當(dāng)天我們大概完成了近1億銷售額，也打破了天貓消費(fèi)電子超品記錄，也把這個(gè)紀(jì)錄保持到現(xiàn)在。截止到我們剛剛過去的2022年的618，我們?nèi)劳瓿闪?億的GMV。

其實(shí)云鯨在這兩三年有一個(gè)相對(duì)比較好的發(fā)展趨勢(shì)，和當(dāng)下的懶人經(jīng)濟(jì)有比較大的關(guān)系，用戶追求精細(xì)和有品質(zhì)的“懶”。我們看到一些有趣的數(shù)據(jù)，43%的用戶愿意為了獲得更好的便利性去支付更高的價(jià)格，42%的用戶愿意為了獲得友好熱情的體驗(yàn)支付更高的價(jià)格。在后流量時(shí)代，我覺得我們的消費(fèi)者愿意為了優(yōu)秀的體驗(yàn)去相信一個(gè)新的品牌。

什么是用戶體驗(yàn)？云鯨又是如何創(chuàng)新用戶體驗(yàn)的？

我們覺得用戶體驗(yàn)包含兩個(gè)部分：產(chǎn)品和服務(wù)。

首先從主核心產(chǎn)品來說，云鯨上市的兩款產(chǎn)品的創(chuàng)新，本質(zhì)都圍繞著“希望懶得精致”的用戶，云鯨第一代產(chǎn)品是一款可以不用自己洗拖布的拖掃地機(jī)器人，簡(jiǎn)單來說，用戶只需要裝一桶清水，把掃地拖地交給云鯨，結(jié)束之后再倒一桶污水，就可以了。這是掃拖機(jī)器人品類第一款實(shí)現(xiàn)拖布自清潔功能的產(chǎn)品。去年我們上市的二代產(chǎn)品，則可以像洗衣機(jī)一樣，連通上下水，簡(jiǎn)單來說就是你連水都不用自己倒了。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，云鯨迭代產(chǎn)品的本質(zhì)原則，是希望用戶少做一步，再少做一步。

云鯨智能CMO閻樂在現(xiàn)場(chǎng)演講

2021年我們還成立了一個(gè)周邊產(chǎn)品部門，名字叫NARWOW，中文翻譯是“云鯨鯨喜”，這個(gè)部門專為云鯨用戶而設(shè)，我們希望，我們做出來的周邊產(chǎn)品能讓云鯨的用戶“WOW”一下。給云鯨的用戶鯨喜，這是這個(gè)部門唯一的KPI。這些周邊不是用來售賣的，更多是做活動(dòng)的時(shí)候送給用戶的禮物。比如我們有個(gè)周邊叫抱抱襪，為什么云鯨一個(gè)消費(fèi)電子品牌，會(huì)來做襪子。我不知道大家有沒有看過云鯨的品牌宣傳片，我們有一個(gè)口號(hào)叫：光腳自由。我們希望用戶用上我們的機(jī)器人之后可以享受光腳自由。但其實(shí)冬天要光腳自由的話就會(huì)凍腳，于是我們就做了雙襪子給用戶，我們又覺得光做襪子無趣了，所以我們?cè)谝m子上設(shè)計(jì)了字。大人型號(hào)的襪子上面寫了兩個(gè)字：去玩。小朋友型號(hào)的襪子上是兩個(gè)字：哪里。分開拆是可以讀的內(nèi)容，但當(dāng)我們的用戶把他的孩子抱兩腿中間，連接再生一起讀成一句話，“去哪里玩”。我們內(nèi)部給這款襪子取名：“抱抱我（襪）”。我們還有很多類似有趣的周邊。

云鯨鯨喜周邊之一：抱抱襪

這是我們今年的1月1日，給我們的云鯨全量用戶，大概70萬用戶寄的新年禮。大家可以看到這幾年，過年氛圍越來越弱了，我們就在機(jī)器人上貼上小春聯(lián)，然后把生肖屬性加上去，設(shè)計(jì)了一個(gè)IP，讓用戶在新的一年感受到新年氛圍，這讓用戶感覺非常好，旁邊是我們自己的曬單。這件事情我們堅(jiān)持做了兩年多，像今年，我們寄的這70萬用戶里面還包含了2019年的用戶，也就是3年前買我們產(chǎn)品的用戶。當(dāng)時(shí)有很多用戶，在微博和小紅書發(fā)消息，說“云鯨是穩(wěn)穩(wěn)的幸福”、“這是虎年收到的第一份禮物，很有儀式感”。也會(huì)有用戶跟我們開玩笑說，希望云鯨能夠這樣一直堅(jiān)持做下去。我想只要我們?cè)砌L還活著，就會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想。

2021年我們推出了第二代產(chǎn)品，一款不需要用戶自己倒水的掃拖機(jī)器人，我們做上下水這款產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)不是最難的，最難的是如何讓用戶在家里裝上這樣一個(gè)東西，打消他擔(dān)心安裝后會(huì)不會(huì)不夠美觀、安裝很麻煩的顧慮。所以，當(dāng)我們決定做自動(dòng)換水這個(gè)功能的時(shí)候，我們就下定決定要做上門服務(wù)這件事，讓用戶不會(huì)因?yàn)椤鞍惭b難”的問題，放棄這個(gè)功能。剛開始的時(shí)候，我們想找一個(gè)很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來完成這件事情，因?yàn)樵砌L的東西比較創(chuàng)新、掃拖機(jī)器人的安裝也比較復(fù)雜，所以我們?cè)谑忻嫔险也坏饺魏螆F(tuán)隊(duì)能夠按照我們的標(biāo)準(zhǔn)承接我們的業(yè)務(wù)。于是我們做了一件事情，“自建上門服務(wù)體系”。

“要不我們自建一個(gè)團(tuán)隊(duì)”，當(dāng)我們講出這句話的時(shí)候，我覺得這是非常天真的事情。原因很簡(jiǎn)單，它是非常重的，然后投資回報(bào)比例非常不高的服務(wù)業(yè)。而一個(gè)品牌，而非一個(gè)平臺(tái)，去搭建這樣一個(gè)服務(wù)部門，看上去吃力不討好。但沒有辦法，我們想把服務(wù)做好，基于市面上不能滿足我們的需求，所以我們就自己搭建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來做這個(gè)事，只要用戶需要，再困難我們也要去做。經(jīng)過一年時(shí)間，我們終于組建了一支和傳統(tǒng)認(rèn)知里不太一樣的、大多成員都是95后和00后的屬于云鯨自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有定制服裝、定制工作包、定制地墊。他們的服務(wù)不僅是給用戶上門做機(jī)器，除了安裝以外還做產(chǎn)品介紹，教用戶怎么使用，因?yàn)闄C(jī)器人是相對(duì)門檻比較高的產(chǎn)品。另外還會(huì)在節(jié)假日跟我們的老用戶互動(dòng)。這里面的曬單是我們六一兒童節(jié)的時(shí)候，我們服務(wù)人員給用戶加做維保時(shí)跟小朋友互動(dòng)的畫面。

同時(shí)為了滿足更多用戶的“上門安裝”需求，我們按照云鯨的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格篩選了一批具有10年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的第三方服務(wù)商，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)和實(shí)操考核，確保他們的服務(wù)專業(yè)能力。到今天，云鯨的上門服務(wù)已經(jīng)做到覆蓋300個(gè)城市、并且好評(píng)率做到99%以上。

云鯨智能的上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)

我們品牌的Slogan是，云鯨愿你自由自在，有所熱愛。我們希望云鯨創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠讓用戶從繁忙家務(wù)中解放出來，讓他們獲得真正的自由，也讓有更多時(shí)間追求他們所熱愛，所想要做的事情。這也是我們?cè)砌L創(chuàng)立的初心，也是我們不斷去挑戰(zhàn)“看上去不可能”的源動(dòng)力。

以上就是我的分享。

關(guān)鍵詞： 上門服務(wù) 用戶體驗(yàn) 周邊產(chǎn)品