“五一”長(zhǎng)假將至，出游、返鄉(xiāng)需求激增。打算出行的市民早已做好規(guī)劃、訂票訂房，不外出的市民原地消費(fèi)，看電影、下館子……選擇多樣。然而，假如臨時(shí)計(jì)劃有變，提前買好的車票、餐券、電影票等還能順利退改簽嗎?如何才能最大限度減輕損失?廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者實(shí)地走訪了解廣州“行、食、娛”的多種退票規(guī)定，幫助廣大市民更好規(guī)劃消費(fèi)，維護(hù)權(quán)益。

娛 電影退票收費(fèi)有利于維護(hù)市場(chǎng)規(guī)則

“我們影院允許退票，規(guī)定退票必須在開場(chǎng)前，而且要收手續(xù)費(fèi)。”據(jù)廣東一家電影院的負(fù)責(zé)人坦言，他們有些月份的退票費(fèi)用甚至達(dá)到1萬(wàn)元左右。然而電影院并非靠退票掙錢，設(shè)置退票費(fèi)的初衷是令消費(fèi)者減少退票，以彌補(bǔ)影院售票的機(jī)會(huì)成本。“我寧愿觀眾來(lái)看電影，也不愿意他們退票。”該負(fù)責(zé)人解釋，一張電影票的退票費(fèi)約為5元，1萬(wàn)元的退票費(fèi)意味著有近2000個(gè)座位被退訂，即使只按30元/張的價(jià)格計(jì)算，2000張票的總價(jià)就達(dá)到6萬(wàn)元，在目前電影業(yè)仍未恢復(fù)元?dú)獾那闆r下，2000個(gè)座位并不能完全被重新預(yù)訂。

該負(fù)責(zé)人表示，“我認(rèn)為高鐵、飛機(jī)退票都收手續(xù)費(fèi)，都有時(shí)間限定，電影票為何不能收退票手續(xù)費(fèi)?”

據(jù)了解，影院收取退票手續(xù)費(fèi)，還有一個(gè)考慮——防范“鎖場(chǎng)行為”。一名電影行業(yè)人士透露，有片方或粉絲在電影票預(yù)售時(shí)，在每個(gè)放映這部電影的電影廳都購(gòu)買幾張電影票，一方面是讓影院不能因?yàn)闊o(wú)人購(gòu)票而取消場(chǎng)次，其次造成虛假繁榮，等到有真正的觀眾購(gòu)票就大量退票。“有時(shí)他們還會(huì)誤導(dǎo)影院，以為電影熱賣，從而增加場(chǎng)次。”他對(duì)此無(wú)可奈何，“收取退票手續(xù)費(fèi)，有可能令他們減少“小動(dòng)作”，降低我們的損失，也遏制這種違反游戲規(guī)則的行為。”

不同影院在退票規(guī)則設(shè)置上有所不同。廣州一家連鎖影院的工作人員介紹，他們的電影票在購(gòu)票平臺(tái)上是無(wú)法退的，但如果在官網(wǎng)購(gòu)票，開場(chǎng)前一小時(shí)可退票。記者發(fā)現(xiàn)有影院的票在購(gòu)票平臺(tái)上顯示“不可退票”，但其工作人員表示，如果觀眾無(wú)法觀影，他們可幫忙提前一天退票，不過(guò)可能一個(gè)人退票要花他們近一小時(shí)進(jìn)行核對(duì)、處理。他提醒，最近場(chǎng)次的觀眾不多，建議在開場(chǎng)前半小時(shí)左右再購(gòu)票更穩(wěn)妥。也有影院拒絕了記者的退票要求，表示只能改簽場(chǎng)次。

行 客運(yùn)和城市公共交通退改簽統(tǒng)一規(guī)范

“無(wú)論是客運(yùn)還是城市公共交通，退票規(guī)定相對(duì)統(tǒng)一和規(guī)范。”一名交通行業(yè)人士告訴記者。鐵路和航空領(lǐng)域?qū)τ谕似倍加忻鞔_規(guī)定。記者在中國(guó)鐵路官網(wǎng)看到相關(guān)規(guī)定：開車前8天(含)以上退票的，不收取退票費(fèi);票面乘車站開車時(shí)間前48小時(shí)以上的按票價(jià)5%計(jì)，24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)10%計(jì)，不足24小時(shí)的按票價(jià)20%計(jì)……辦理車票改簽或“變更到站”時(shí)，新車票票價(jià)低于原車票的退還差額，對(duì)差額部分核收退票費(fèi)并執(zhí)行現(xiàn)行退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)常出差的周先生表示，鐵路退票規(guī)定清晰明了，而且在平臺(tái)上處理很方便，“因?yàn)樽约旱脑蚋淖冇?jì)劃，承擔(dān)一定成本很合理。”

在廣州地鐵的票務(wù)規(guī)則中規(guī)定，“已購(gòu)買的單程票沒有進(jìn)閘記錄且票內(nèi)信息能被讀取，自購(gòu)買之時(shí)起不超30分鐘的，乘客可以在購(gòu)票站或取票站辦理退票。單程票在售出30分鐘后一律不辦理退票……”一名廣州地鐵工作人員表示，退地鐵票的情況較少，首先是因?yàn)橘?gòu)票一般都有出行需求，除非買錯(cuò)終點(diǎn)站才會(huì)退票，其次是大多數(shù)乘客使用羊城通和二維碼，一旦刷卡進(jìn)站就意味已經(jīng)消費(fèi)，不存在退票情況。

食 平臺(tái)加強(qiáng)管理 制定退款規(guī)范

到餐廳吃自助餐，是越來(lái)越多家庭外出聚餐的選擇。喜歡在家庭日帶家人吃自助餐的胡先生告訴記者，以前他還會(huì)提前打電話到餐廳訂位，現(xiàn)在隨時(shí)在平臺(tái)購(gòu)買自助餐券，既方便又省事，而且一旦改變主意還能隨時(shí)退掉，“完全不需要跟任何人解釋。”

記者登錄某消費(fèi)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)搜索10家不同類型、檔次的自助餐廳，發(fā)現(xiàn)都有“隨時(shí)退”“過(guò)期退”服務(wù)，即全場(chǎng)未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券都支持隨時(shí)退(需物流配送的團(tuán)購(gòu)訂單除外)，通過(guò)網(wǎng)銀或支付寶等第三方支付的金額將按原路退回，無(wú)須支付手續(xù)費(fèi)。

“自助餐券可以全額退，我覺得比較合理。”從事餐飲行業(yè)的許先生認(rèn)為，如今消費(fèi)市場(chǎng)中的消費(fèi)關(guān)系和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生變化，消費(fèi)者選擇多，市場(chǎng)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯、競(jìng)爭(zhēng)更激烈，導(dǎo)致消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣更自由。其次，餐飲平臺(tái)不斷壯大，在消費(fèi)終端和消費(fèi)商家之間起鏈接作用，而依賴餐飲平臺(tái)成為消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)上的主要方式，具有較強(qiáng)話語(yǔ)權(quán)的平臺(tái)必然要對(duì)平臺(tái)上的商家進(jìn)行管理，制定相對(duì)統(tǒng)一的規(guī)范，“而且自助餐券本來(lái)就沒有限定消費(fèi)時(shí)間，大部分情況下取消預(yù)訂不會(huì)影響餐廳的正常營(yíng)業(yè)，也一般不會(huì)導(dǎo)致餐廳的損失。”

記者在上述平臺(tái)看到，不享受“隨時(shí)退”“過(guò)期退”服務(wù)的情況包括已經(jīng)使用的團(tuán)購(gòu)券、團(tuán)購(gòu)單頁(yè)面未標(biāo)示“未消費(fèi)隨時(shí)退”的團(tuán)購(gòu)券以及用戶在使用過(guò)程中有欺詐、違法或者違反網(wǎng)站《用戶使用協(xié)議》行為，并強(qiáng)調(diào)“演出或有特定日期消費(fèi)時(shí)限的團(tuán)購(gòu)券，例如演唱會(huì)門票、首映禮門票等”也不可退。

專家意見：

呼吁行業(yè)間互相參考借鑒退票規(guī)范

購(gòu)買車票、自助餐券、電影票等，意味交易雙方形成合同關(guān)系，牽涉到合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。一名消費(fèi)維權(quán)律師表示，從法律維度看，上述消費(fèi)涉及合同關(guān)系公平原則、稀缺性原則等，退票意味著取消原有的合同關(guān)系，解除方應(yīng)該承擔(dān)給被解除方帶來(lái)的損失。

不過(guò)，不同行業(yè)因?yàn)楹贤P(guān)系的解除導(dǎo)致的損失有所不同。北京涌章律師事務(wù)所律師李曉軒認(rèn)為，自助餐券不屬于定時(shí)的消費(fèi)，消費(fèi)者可隨時(shí)購(gòu)買使用，即使取消，給商家?guī)?lái)的損失也不大。同樣是餐飲行業(yè)，如商家要因預(yù)訂提前進(jìn)行準(zhǔn)備，消費(fèi)者一旦取消預(yù)訂，給商家?guī)?lái)的不只是期待利益的損失，還有為了履約的付出，這種情況下消費(fèi)者須承擔(dān)取消約定令商家受到的損失。

火車票、飛機(jī)票和電影票等在上述維權(quán)律師看來(lái)比較特殊，一旦臨近取消，就會(huì)導(dǎo)致無(wú)法再度銷售：“比如在鐵路資源稀缺的時(shí)候，尤其是春運(yùn)，退票很可能導(dǎo)致其他人喪失了購(gòu)票機(jī)會(huì)，占用社會(huì)資源，必須承擔(dān)相應(yīng)損失。”

李曉軒認(rèn)為，“如果消費(fèi)者希望隨時(shí)隨地享受隨時(shí)買隨時(shí)退，所有成本和風(fēng)險(xiǎn)由服務(wù)提供商承擔(dān)，對(duì)方就不得不將風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁到履約的消費(fèi)者身上，這么一來(lái)，行業(yè)很可能形成惡性循環(huán)。”

他建議商家從商業(yè)層面對(duì)退票加以約束和規(guī)則引導(dǎo)，主要原則是規(guī)定退票時(shí)間。在他看來(lái)，這是符合市場(chǎng)規(guī)律的做法：“呼吁倡導(dǎo)行業(yè)間互相參考借鑒，如對(duì)鐵路退票規(guī)范進(jìn)行研究和探討。”

有業(yè)內(nèi)人士表示：“我發(fā)現(xiàn)某購(gòu)票平臺(tái)的改簽規(guī)則非常含糊，不同影城規(guī)則不同，平臺(tái)與現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定不同。”她認(rèn)為，這對(duì)于電影行業(yè)發(fā)展不利。李曉軒則認(rèn)為，同一個(gè)行業(yè)的不同商家是否需要相對(duì)統(tǒng)一的規(guī)范，應(yīng)交給市場(chǎng)決定。