時隔100多天，滴滴出行再次因為命案被千夫所指。
8月24日，樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，事發(fā)時間正是午后。女乘客發(fā)現(xiàn)行車路線不對勁時，曾發(fā)微信給親友示警，此后失聯(lián)。其親友聯(lián)系滴滴客服詢問車主信息，客服卻屢次拖延時間，直到數(shù)小時后才將車主信息提供給警方。
而就在此前一天，該順風(fēng)車司機(jī)曾因疑似欲行不軌，被另一名僥幸逃脫的女性乘客投訴，卻并未引起重視，直至悲劇發(fā)生。
8月25日，滴滴發(fā)布道歉和聲明，稱“負(fù)有不可推卸的責(zé)任”，并承諾“未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)給予3倍的補償”。
次日，滴滴發(fā)布自查進(jìn)展，決定自8月27日零時起，在全國下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。對這次飽受詬病的客服體系，將繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。同時對順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉和客服副總裁黃金紅兩名高管予以免職。
8月28日，滴滴出行官微發(fā)布由創(chuàng)始人兼CEO程維和總裁柳青聯(lián)名的《鄭重道歉》，表示“不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度”，“順風(fēng)車業(yè)務(wù)無限期下線”。但對于這份道歉，公眾普遍反映冷淡。目前，進(jìn)入順風(fēng)車平臺，只有一行白底黑字的下線提示，在自動客服中，對于具體什么時候重新上線，并沒有做出回應(yīng)，而在自查進(jìn)展中，也說的是“暫停”順風(fēng)車業(yè)務(wù)。
“這整改措施說明滴滴方面也認(rèn)識到了問題的嚴(yán)重性，但這些舉措是否足夠，特別是滴滴的相關(guān)的責(zé)任人是否還有進(jìn)一步的責(zé)任，還得看公安機(jī)關(guān)和監(jiān)管部門的調(diào)查結(jié)論。”中國法學(xué)會網(wǎng)絡(luò)與信息法學(xué)研究會常務(wù)副會長、中國社科院法學(xué)所研究員周漢華向《中國新聞周刊》分析說。
距離河南鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車遇害案不過百日，當(dāng)時滴滴的反應(yīng)是發(fā)布令外界褒貶不一的“百萬懸賞令”。
因為此案的發(fā)生，5月12日凌晨零點，滴滴順風(fēng)車下線整改，然而，僅一個星期就重新上線。在5月31日公布的進(jìn)展中，滴滴宣稱重新上線前已完成全部整改措施，包括下線個性化標(biāo)簽和評論功能，雙方個人信息和頭像僅自己可見，車主接單必須人臉識別，暫停22點~6點期間出發(fā)的訂單等。
而當(dāng)時的道歉聲明，如今在滴滴的微博上已不見蹤影。
兩起命案，相似的處理方法，不僅暴露出滴滴在巨大的服務(wù)體量下，安全管理和處置能力的不足，更將資本的傲慢和對生命的漠視展現(xiàn)得淋漓盡致，無論是百萬懸賞，還是3倍賠償，都讓人感到，這頭年僅6歲、由資本養(yǎng)肥的獨角巨獸，已經(jīng)露出了猙獰的嘴臉。
8月26日下午，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，針對上述事件，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。
在業(yè)內(nèi)人士看來，不能僅僅停留在約談層面，監(jiān)管部門應(yīng)該有實質(zhì)性處罰舉措。對于有意違背市場規(guī)則或者違法的企業(yè)，重罰才是對公眾真正的負(fù)責(zé)，重罰才能會讓企業(yè)去真正糾偏。
“七傷拳”的打法
2012年，程維從支付寶B2C事業(yè)部副總經(jīng)理職位上離職，揣著80萬人民幣開始在北京創(chuàng)業(yè)。為了省中介費，他沿著北四環(huán)，一棟樓一棟樓打聽，尋找合適的辦公地點，最后在海龍e世界C980房間租到一套一百來平方米的房間，創(chuàng)辦了北京小桔科技有限公司，專注開發(fā)滴滴打車(剛成立時名為“嘀嘀打車”，2014年5月更名為“滴滴打車”)。
天眼查數(shù)據(jù)顯示，從2012年7月天使輪至今，滴滴出行已獲20輪融資，市場估值或達(dá)5000億人民幣。然而，滴滴的起步并不順利。
據(jù)滴滴的天使投資人王剛在一次采訪中回憶，最初的產(chǎn)品是花8萬元外包開發(fā)的，總達(dá)不到上線標(biāo)準(zhǔn)，推出時間一拖再拖。上線后，產(chǎn)品問題也非常嚴(yán)重，數(shù)據(jù)包太大，BUG有三十多個，不僅耗電，還耗費大量流量，即使免費提供給出租車司機(jī)，也得不到認(rèn)可。直到2012年年底，程維找來了百度的研發(fā)經(jīng)理張博擔(dān)任CTO，推出滴滴打車APP，才徹底補齊技術(shù)的短板。
此時，市場上已經(jīng)有類似的打車軟件，誰能更快一步占領(lǐng)市場，擁有更多的覆蓋率，誰就能在競爭中占據(jù)更大的優(yōu)勢。占據(jù)北京市場后，滴滴面臨B輪融資，此時，騰訊向他們拋出了橄欖枝。
兩個阿里出身的創(chuàng)業(yè)者，在見到馬化騰之前，曾彼此約定不讓騰訊領(lǐng)投，但意外的是，馬化騰幾乎答應(yīng)了程維和王剛提出的所有條件，包括不干涉公司業(yè)務(wù)的獨立發(fā)展和不謀求控制權(quán)，只希望能占有更多的股份。
一番糾結(jié)后，滴滴終于投向了騰訊的陣營，除了看中當(dāng)時如日中天的微信資源，更重要的是，阿里巴巴已經(jīng)投資了幾乎和滴滴同時成立，并占據(jù)長三角市場的快的，滴滴必須抓住這次機(jī)會。
此輪融資之后，滴滴和快的開始了在搶占市場上的激烈競爭，2013年，快的并購了當(dāng)時市場排名第三的大黃蜂打車。滴滴和快的在市場上不分伯仲，終于在2014年1月，由滴滴首先拉開了補貼大戰(zhàn)的序幕。
當(dāng)時，滴滴打車剛剛接入微信支付，程維想做一次促銷推廣，于是找騰訊要幾百萬元的預(yù)算，騰訊卻給了滴滴幾千萬元。這次補貼讓滴滴的成交量暴漲，短短一周，補貼就已過億。
一周后，支付寶和快的也加入到補貼大戰(zhàn)中來，本打算補貼一周就退出的滴滴面臨著進(jìn)退兩難的困局。
這場補貼大戰(zhàn)曠日持久，轟動全國，很多人都清楚地記得，那段時間打車，快的補10塊，滴滴就補11塊，然后快的又增加補貼額度，水漲船高，補完乘客補司機(jī)，幾乎零成本打車。剛剛普及智能手機(jī)的人們絲毫不能理解這種燒錢賺吆喝的行為，卻在兩者的補貼戰(zhàn)中樂享漁翁之利。
此前，出租車司機(jī)的智能手機(jī)普及率只有20%左右，被份子錢逼得焦頭爛額的出租車司機(jī)們，為了在補貼戰(zhàn)中獲得更多的收益，很多人甚至買了兩部手機(jī)，同時安裝兩個APP，享受雙倍補貼。
這是一場你死我活的戰(zhàn)爭，誰要是后退一步，將會前功盡棄，而所有投資者都不愿意看到這樣的結(jié)果，但如果繼續(xù)砸錢，誰也不知道這場戰(zhàn)爭何時才能到頭，似乎陷進(jìn)了一個無底洞。
此時，程維開發(fā)了紅包補貼，金額從10元到20元不等，性價比更高，隨機(jī)性更強，快的難以跟進(jìn)，但此時，兩個打車軟件都已經(jīng)騎虎難下，誰也不敢先撤退。
一個月后，馬云發(fā)微博抱怨打車軟件讓自己的家人打不上車，滴滴就坡下驢，這場補貼大戰(zhàn)才暫時告一段落。
在滴滴的成長過程中，每次遇到強勁的對手，從快的到uber，甚至是今年以來強勢登陸的美團(tuán)打車，滴滴都將補貼戰(zhàn)看作屢試不爽的招數(shù)。
今年3月，美團(tuán)打車登陸上海市場，向司機(jī)開出“0抽成，每天600元保底”的豐厚條件，上線初期對加盟司機(jī)全部免抽成，司機(jī)在每日6~24點期間，在線滿10小時、接夠10單，可拿到600元的保底收入，超過600元后還將獲得200元額外獎勵。而在乘客端，前3張訂單可以獲得每單減14元的優(yōu)惠。
滴滴出行也隨即降低司機(jī)抽成，補貼戰(zhàn)開展得如火如荼之際，美團(tuán)網(wǎng)CEO王興在其飯否賬號上發(fā)了一條消息，稱：“滴滴好像一貫喜歡這種‘以資本為中心’的玩法，美團(tuán)還是要繼續(xù)堅持‘以客戶為中心’。”
這次的補貼大戰(zhàn)，很快收到了來自監(jiān)管層面的警告，上海市交委約談美團(tuán)，要求合理確定運價，不得為排擠競爭對手或獨占市場，以低于成本價格提供運營服務(wù)。隨后，上海市交委也開始加強執(zhí)法，僅3月21日至4月2日，不到半個月的時間，交通執(zhí)法部門累計查處利用網(wǎng)約平臺從事非法客運案件211件，其中滴滴148件，美團(tuán)打車63件。
半年后，程維在財經(jīng)作家吳曉波的《十年二十人》的對話中，談及對補貼戰(zhàn)的看法，認(rèn)為是在一個市場競爭大環(huán)境下的必然現(xiàn)象，有利有弊。“這是個競爭的武器，就像原子彈、導(dǎo)彈一樣，像七傷拳，你用不好它也會反傷自身。激烈的打法背后是一片狼藉，所以用起來要謹(jǐn)慎。”
而補貼帶來的后遺癥，除了不正當(dāng)競爭擾亂市場和行業(yè)規(guī)則外，也給用戶帶來“補貼后遺癥”，一旦拿掉補貼，就感覺價格貴了。也正因為如此，程維稱早在2015年，滴滴和Uber競爭最激烈的時候，他已決定“去補貼”，從競爭導(dǎo)向變成用戶導(dǎo)向。
“但用不用(補貼大戰(zhàn))不是你自己決定的，是行業(yè)決定的。這不是你可以選或不可以選的。”程維說。
“Sexy的場景”被質(zhì)疑
與快的補貼大戰(zhàn)，雖然雙方都耗費了巨額資金，但在打車軟件行業(yè)，基本實現(xiàn)了割據(jù)局面，滴滴開始謀劃細(xì)分市場，打造一站式出行平臺。
2015年，柳青加盟滴滴。用王剛的話說，程維和柳青在業(yè)務(wù)上是絕配的一對，銷售出身的程維有著對市場超凡的敏銳度，而出身名門的柳青則具有極強的人脈資源、國際視野、在資本市場里呼風(fēng)喚雨的能力。
此時，全球知名的打車服務(wù)公司Uber也瞄準(zhǔn)了中國市場，面對強敵，滴滴和快的兩家曾拼得你死我活的公司，面臨著一個選擇，是繼續(xù)競爭，還是合作?
此前，雙方曾在并購大黃蜂的過程中，有過一次短暫的談判，但沒有談攏，對于這次合并，誰都沒有把握。
柳青擔(dān)任了斡旋的角色，“兩家公司的CEO也在一起喝了不少酒”，最終，所有人都作出了讓步，2015年2月，滴滴打車和快的打車成功進(jìn)行了戰(zhàn)略合并。
合并之后的滴滴加快了出行市場的細(xì)分，2015年推出了一系列的出行平臺。同年5月，滴滴快車上線，不同于傳統(tǒng)的巡游出租車，快車整合了私家車資源，由系統(tǒng)派單完成，而且司機(jī)有更多的工作彈性，可以自由安排出行時間，很快便吸引了一些有車族利用下班閑暇時間兼職做快車司機(jī)。
然而，根據(jù)中國現(xiàn)有的法規(guī)，不具備運營資質(zhì)的社會車輛不能搭載乘客，快車的合法地位遭到質(zhì)疑。更嚴(yán)重的是，快車的出現(xiàn)，擠占了出租車市場，引發(fā)了出租車行業(yè)的強烈不滿，各地出租車和快車的沖突不斷，監(jiān)管部門也不得不來回“滅火”。
然而，僅僅過了一個月，另一款面向私家車的C2C拼車平臺滴滴順風(fēng)車正式上線，這款平臺打著共享經(jīng)濟(jì)的旗號，整合空座資源，幫助私家車主和乘客共享通勤出行。而C2C的輕資產(chǎn)模式，使得滴滴順風(fēng)車得以快速發(fā)展。來自滴滴的數(shù)據(jù)顯示，在滴滴順風(fēng)車上線一年時間內(nèi)，平臺覆蓋城市已經(jīng)達(dá)到343個，使用乘客數(shù)突破了3000萬人，共運送2億人次出行，總行駛里程達(dá)到29.96億公里。
而做到這些，滴滴并不需要付出太多的人力成本，用當(dāng)時滴滴順風(fēng)車總經(jīng)理黃潔莉的話說，“幾乎不需要線下人員”。這樣的經(jīng)營模式，顯然深受資本的青睞，天眼查信息顯示，2015年7月8日，滴滴F輪融資拿到了30億美元，距離上一輪融資才剛過一個多月。
如果說快車司機(jī)的目的是為了“掙點外快”，那么順風(fēng)車則被貼上不以營利為目的的公益標(biāo)簽，路徑規(guī)劃遷就車主行程，順路捎帶幾個乘客，分?jǐn)傸c油錢。這也決定了滴滴順風(fēng)車不會追求確定性和效率，而是追求“獨特的體驗、有趣和便宜”。
為了吸引更多的車主加入順風(fēng)車，滴滴從一開始，就鼓吹順風(fēng)車的社交屬性，將“遇見美好”作為宣傳語推出。此次樂清順風(fēng)車命案發(fā)生后，黃潔莉3年前的一篇專訪也被扒了出來，在這篇訪問中，黃潔莉把出租車、快車、專車分別比作國營旅社、如家酒店和三星級酒店，順風(fēng)車則是“家庭旅館”。
“過去你每天在路上兩個小時，對于你的人生來說是消耗，但現(xiàn)在通過順風(fēng)車你可以認(rèn)識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。”黃潔莉說，“這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”
帶著這樣的初衷，滴滴順風(fēng)車在多個細(xì)節(jié)上為“社交”提供了便利，比如可以相互看到頭像信息，開放標(biāo)簽和評論功能，此前遇害的祥鵬航空空姐，其個人標(biāo)簽上就不乏“漂亮”“甜美”等評價。然而，社交屬性如一把雙刃劍，讓順風(fēng)車的出行目的變了味，共享出行變成了看臉接單，也為一些不法之徒大開方便之門。
2015年7月，巴士業(yè)務(wù)、代駕業(yè)務(wù)上線，同年9月，滴滴打車更名為滴滴出行，明確構(gòu)建一站式出行平臺。11月，在快車基礎(chǔ)上推出“快車拼車”服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)算法，對路線相近的多組乘客進(jìn)行即時匹配。
據(jù)滴滴信息顯示，僅2015年一年時間，滴滴就完成14.3億訂單，成為僅次于淘寶的全球第二大在線交易平臺。
如今，在滴滴出行的平臺上，除了出租車、快車、專車、順風(fēng)車外，還有單車、豪華車、代駕、二手車、公交和自駕租車，基本囊括了整個出行需求。
從分享經(jīng)濟(jì)平臺轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)包商
根據(jù)工商信息顯示，滴滴出行客服已經(jīng)外包給專門的公司，客服人員一個月三千元的收入，流動性極大。而正是這些外包的客服，卻是司乘人員遇到危險時的最后一根救命稻草。
而早在2015年6月，CTI論壇對滴滴客服總監(jiān)杜靜的專訪中提到，當(dāng)時滴滴的客服團(tuán)隊共有800多人，客服部門也成為重要的獨立二級部門。
那個時候，滴滴才剛起步，隨著一站式出行平臺的全面鋪設(shè)，滴滴開始了快速發(fā)展。按照柳青在2018年滴滴年會上透露的數(shù)字，僅僅在過去的三年里，滴滴從單一業(yè)務(wù)迅速成長到多元業(yè)務(wù)，人數(shù)從700人增長到8000多人。滴滴在2017年運送的乘客超過100億人次，是中國民航的20倍，是中國鐵路系統(tǒng)的3倍。“我們的組織成長沒有跟上業(yè)務(wù)，就像靈魂沒有跟上腳步，我們需要補課。”
而在8月25日滴滴的道歉聲明中，也公布了關(guān)于順風(fēng)車的一組數(shù)據(jù)，在順風(fēng)車上線的三年多時間里，滴滴服務(wù)了十多億次出行。這意味著，三年多來，滴滴的順風(fēng)車平均一天約90萬單，如此巨大的體量，對于一家成立僅6年的企業(yè)來說，實在是太過龐大。
過去滴滴出行作為網(wǎng)絡(luò)約車平臺，為司機(jī)和乘客提供交易配對服務(wù)及其他相關(guān)信息服務(wù)，滴滴出行從每單交易收取20%服務(wù)費。2016年8月，滴滴出行在收購優(yōu)步中國后，在中國網(wǎng)絡(luò)約車市場獲得了絕對市場優(yōu)勢地位，特別是在定價上具有絕對的話語權(quán)。
