文 | 李怡彭
新冠傳播的持續(xù)出現(xiàn)，讓核酸檢測成為人們的“日?！薄３顺Ｒ?guī)的醫(yī)院檢驗(yàn)科，許多人還第一次因核酸檢測接觸到了ICL（獨(dú)立醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室，IndependentClinicalLaboratory）。
作為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈中的“幕后”環(huán)節(jié)，ICL因新冠而走到了臺(tái)前。而在由服務(wù)B端擴(kuò)張向C端的過程中，數(shù)字化成了必需品。
ICL最早于1925年在美國誕生，隨著醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)需求不斷上升、檢驗(yàn)項(xiàng)目日益增多，單靠醫(yī)院無法在檢驗(yàn)效率和種類上滿足需求。以外包檢驗(yàn)服務(wù)為核心的獨(dú)立醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室，通過規(guī)?；?jīng)營來幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升檢驗(yàn)效率。
在上世紀(jì)八十年代的醫(yī)保改革中，ICL因顯著的性價(jià)比優(yōu)勢取得快速發(fā)展。據(jù)公開資料顯示，2018年日本的ICL市場滲透率已高達(dá)67%，歐洲為50%，美國也達(dá)到35%。
在以公立醫(yī)院為主的中國醫(yī)療領(lǐng)域，非營利性的業(yè)務(wù)性質(zhì)和體制因素，使得大部分檢驗(yàn)仍由院內(nèi)檢驗(yàn)科完成，因而ICL的滲透率僅有5%。這既說明ICL還有廣闊的市場空間，也意味著單靠服務(wù)醫(yī)院的傳統(tǒng)模式很難取得高速增長。
成立于2001年的迪安診斷，是中國ICL領(lǐng)域的主要玩家之一，業(yè)務(wù)范圍涵蓋診斷服務(wù)、診斷產(chǎn)品銷售、技術(shù)研發(fā)生產(chǎn)、健康管理、冷鏈物流、司法鑒定、CRO等領(lǐng)域。
在國家2020年4月提出“應(yīng)檢盡檢，愿檢盡檢”的號召后，迪安診斷花費(fèi)7天時(shí)間建成了一座1200平方米、可日檢測7萬例的“雷迪”快速檢測實(shí)驗(yàn)室，將其杭州總部的單日檢測提升至每日10萬例。據(jù)2020年7月公布的數(shù)據(jù)，疫情發(fā)生后迪安診斷承擔(dān)的核酸檢測量占當(dāng)時(shí)全國總量的十分之一。
在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，“戰(zhàn)疫”讓迪安診斷有機(jī)會(huì)直接面對有檢測需求的公眾。但對一家在近二十年時(shí)間內(nèi)始終面向B端市場的公司，加入To C服務(wù)并不容易。
在此前的檢測外包服務(wù)中，ICL機(jī)構(gòu)只需安排定時(shí)上門取送樣本、實(shí)驗(yàn)室檢測、報(bào)告遠(yuǎn)程交付即可，業(yè)務(wù)流程短且客戶數(shù)量少，讓ToB業(yè)務(wù)在流程對接和服務(wù)難度上相對可控。
但在面向C端的檢測服務(wù)中，不僅需要搭建檢測場地，檢測預(yù)約、信息登記、報(bào)告推送等流程都必須由機(jī)構(gòu)自身負(fù)責(zé)，復(fù)雜度提升了數(shù)倍。
在此之前，迪安診斷與許多全國性公司一樣，有著集團(tuán)與各地分公司IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)不互通、部分依靠手工表格的情況。在面向海量的C端客戶時(shí)，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、管理和服務(wù)能力成為最大的瓶頸。
數(shù)字化因此成了必選項(xiàng)。
2020年，迪安診斷引入了基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)，并將其與OA、MDM（主數(shù)據(jù)管理）、LIMS（實(shí)驗(yàn)室管理）、客服、決策、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)一體化管理。
這不僅保證了面向端的服務(wù)能力，還大幅提升了原有業(yè)務(wù)的效率。醫(yī)院、疾控中心、體檢機(jī)構(gòu)等B端客戶的服務(wù)流程、檢測數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了整合沉淀，信息流轉(zhuǎn)效率的提升讓就醫(yī)的患者能夠更早收到檢驗(yàn)報(bào)告，盡快開始診斷和治療。
另一個(gè)迫切的缺口在客服。
相比于B端的服務(wù)，C端用戶有更多的咨詢訴求。在開始為公眾提供檢測服務(wù)后，迪安診斷的電話咨詢數(shù)量提升了數(shù)倍。2021年呈散點(diǎn)爆發(fā)的疫情，更加大了客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的壓力。
為此，迪安診斷還引入了沃豐科技的全場景智能客服系統(tǒng)Udesk，以AI機(jī)器人的方式更快地回應(yīng)用戶的普遍問題。
除了整合外部技術(shù)，迪安診斷還在不斷搭建自身的數(shù)字化能力，并以此為基礎(chǔ)將To C服務(wù)拓展至新冠檢測之外。
2020年5月，迪安診斷上線了直面C端用戶的第三方線上互聯(lián)網(wǎng)檢驗(yàn)平臺(tái)“曉飛檢”，將原本面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建的供應(yīng)鏈、信息、診斷服務(wù)、產(chǎn)品、渠道提供給公眾。
基于“曉飛檢”平臺(tái)，C端用戶可自主預(yù)約女性HPV23分型基因檢測、AMH卵巢功能精準(zhǔn)篩查、腸癌早篩等六十余個(gè)檢測項(xiàng)目，覆蓋女性、男性、兒童、老人全人群范圍。
在曉飛檢成立一周年的慶典上，迪安診斷董事長陳海斌將這個(gè)直面C端的服務(wù)平臺(tái)評價(jià)為數(shù)字化改革的重要一環(huán)。CEO黃柏興則在該活動(dòng)中稱，To C業(yè)務(wù)將成為迪安診斷繼普檢和特檢之后，最重要的第三成長曲線。
支持新業(yè)務(wù)的同時(shí)，數(shù)字化也在成為迪安診斷To B業(yè)務(wù)的突破口。
2021年11月，迪安診斷對外宣布上線實(shí)驗(yàn)室管理系統(tǒng)IrisLIMS。相比傳統(tǒng)的檢驗(yàn)信息系統(tǒng)，IrisLIMS的管理覆蓋了人、儀器、物料(試劑耗材等)、流程、數(shù)據(jù)（檢測方法、實(shí)驗(yàn)室環(huán)節(jié)）等全部要素，能夠支持連鎖型實(shí)驗(yàn)室單日數(shù)十萬樣本、數(shù)千人同時(shí)跨地域協(xié)作。
同月，迪安診斷獲得浙江省科技廳認(rèn)定，入選了“浙江省數(shù)字醫(yī)學(xué)診斷技術(shù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室”。多年數(shù)據(jù)積累，還將為診斷技術(shù)的突破提供助力。
在人均GDP突破一萬美元的背景下，中國市場的醫(yī)療需求將由“量”向“質(zhì)”轉(zhuǎn)變，更好的醫(yī)療體驗(yàn)成為必然的方向。不論是在用戶服務(wù)的體驗(yàn)層，還是技術(shù)突破本身，都出現(xiàn)了數(shù)字化的身影。
在戰(zhàn)略層面上，迪安診斷給自身定下了“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化”的目標(biāo)。迪安診斷董事長陳海斌在2021年的“迪安日”上發(fā)言稱，未來從醫(yī)院收取樣本、實(shí)驗(yàn)室檢測，圍繞疾病診斷與臨床打通提供診斷解決方案，都要結(jié)合AI人工智能等數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用。
“迪安診斷的未來一定是一家醫(yī)療大數(shù)據(jù)公司，我們每天都會(huì)接收大量的樣本，如何運(yùn)用海量的數(shù)據(jù)為客戶創(chuàng)造出無窮的價(jià)值，這是未來我們要去研究，要去實(shí)現(xiàn)的?！标惡１笳f。
關(guān)鍵詞： 迪安診斷 獨(dú)立醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室 醫(yī)療機(jī)構(gòu)
