專家指出，維權(quán)變“唯利”與消費(fèi)者合法維權(quán)存在區(qū)別，亟須遏制
在交易量巨大的電商“江湖”上，活躍著一群特殊的“打假人”。他們通過(guò)搜索關(guān)鍵詞鎖定“獵物”，收貨后用“話術(shù)”來(lái)“套話”，進(jìn)而采取舉報(bào)、威脅等多種手段要求退款并索賠。近年來(lái)，這種特殊“打假”有“產(chǎn)業(yè)化”趨勢(shì)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與上述行動(dòng)的“職業(yè)打假人”，雖然以維權(quán)為旗號(hào)，卻逐漸遠(yuǎn)離了“打假”的初心。在電商時(shí)代，如此“打假”的群體正被冠上“電商惡人”的名號(hào)。一些關(guān)注此事的專家認(rèn)為，靠“假打”來(lái)進(jìn)行敲詐勒索的行徑亟須遏制。
打假建群組有攻略“打假斗士”賣(mài)假貨
在社交媒體上搜索“淘寶打假”等關(guān)鍵詞就能發(fā)現(xiàn)很多“職業(yè)打假人”的聚集群。進(jìn)群要先了解“行話”，例如最基本的“吃貨”，意思就是收貨后申請(qǐng)退款不退貨;另外還有“上車(chē)”，意思是組團(tuán)一起下單“打假”;“下車(chē)”則是行動(dòng)成功;“車(chē)票”的意思是“上車(chē)”交的“學(xué)費(fèi)”。
打開(kāi)群文件，記者發(fā)現(xiàn)，這里有大量的“打假攻略”：操作流程、電商平臺(tái)規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)等文件。群成員中，甚至有自稱法律咨詢或是食品檢測(cè)等領(lǐng)域“職業(yè)打假”需要的“專業(yè)人才”。
“職業(yè)打假”的主要種類(lèi)有“吃貨”、索賠和“極限詞”舉報(bào)等類(lèi)型。群內(nèi)聊天記錄以兩類(lèi)最為常見(jiàn)：一是新手在群內(nèi)分享電商賣(mài)家的商品圖片，問(wèn)：“這個(gè)可以打嗎?”二是老手們?cè)谌簝?nèi)發(fā)：“帶車(chē)吃貨，需要的私聊。”為了證明“實(shí)力”，群內(nèi)也常能見(jiàn)到老手發(fā)退款成功的截圖。
如何能夠?qū)崿F(xiàn)“退款不退貨”?群內(nèi)總結(jié)了一套經(jīng)驗(yàn)：先是選單，然后“套話”，讓賣(mài)家明確承認(rèn)是精仿或者1比1高仿，隨后截圖、舉報(bào)，再和店家進(jìn)行協(xié)商。“攻略”里特別提醒，“一般建議拖時(shí)間，盡量不要申請(qǐng)電商平臺(tái)介入”。因?yàn)槠脚_(tái)介入后，如果只有賣(mài)家聊天承認(rèn)售假截圖來(lái)當(dāng)證據(jù)，一般會(huì)判買(mǎi)家退貨賣(mài)家退款。
如果“吃貨”成功，就會(huì)出現(xiàn)群里的另一樁“生意”：“打假斗士”賣(mài)假貨。常有人在群里出售自己“打”來(lái)的“戰(zhàn)利品”。也有人求購(gòu)商品，例如“數(shù)據(jù)線壞了，誰(shuí)幫我打一條?”
“騙術(shù)”還有很多，例如召集大家“上車(chē)”收了“車(chē)票”后，能不能“下車(chē)”就不管了，這就催生了群里的另一份“工作”——擔(dān)保。還有人揚(yáng)言能解鎖限制下單，也常被證明為騙子。部分群內(nèi)還流傳著一份那些常常得手的騙子“黑名單”。
“職業(yè)打假人”另一種套路是索要數(shù)倍賠償，群里“攻略”介紹，這需要熟練掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和食品安全法等法律法規(guī)，還需要出具相關(guān)證明，因?yàn)樽C明難辦，這屬于“高階操作”。“職業(yè)打假人”一般會(huì)向工商管理部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，借此來(lái)威脅賣(mài)家進(jìn)行私了;有時(shí)為了勒索商家，還有人甚至擅長(zhǎng)偽造鑒定證書(shū)。
對(duì)上述“業(yè)務(wù)”，有人如此總結(jié)：“總的來(lái)說(shuō)，一般如果不是商家主動(dòng)賠償，索要賠償大多通過(guò)打官司的方式。”接著就有人說(shuō)，打官司時(shí)間長(zhǎng)，成本高，如果沒(méi)有那個(gè)“膽子”和“能力”，就老老實(shí)實(shí)“吃貨”。
舉報(bào)“極限詞”的依據(jù)是廣告法，相關(guān)法律條文原本是為了防止生產(chǎn)商、廣告商通過(guò)夸大的宣傳詞語(yǔ)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)性消費(fèi)。部分“職業(yè)打假人”利用這一點(diǎn)，對(duì)含有極限詞的商品進(jìn)行舉報(bào)。他們將關(guān)鍵詞、文案、圖片等等以侵權(quán)、虛假宣傳等方式對(duì)電商賣(mài)家進(jìn)行索賠。如果賣(mài)家認(rèn)栽、賠錢(qián)，他的麻煩可能沒(méi)完沒(méi)了——可能很快會(huì)有其他“打假人”聞風(fēng)而至，進(jìn)行“接力式”威脅。
當(dāng)然，這類(lèi)“打假人”也有害怕的時(shí)候。曾有電商賣(mài)家對(duì)一個(gè)“職業(yè)打假人”展示報(bào)警的回執(zhí)單，嚇得對(duì)方立馬作罷;還有一個(gè)學(xué)生，因?yàn)?ldquo;吃貨”失敗卻又心有不甘，給賣(mài)家退貨時(shí)寫(xiě)虛假退貨單號(hào)，卻因填寫(xiě)了真實(shí)姓名和學(xué)校地址，被賣(mài)家反過(guò)來(lái)威脅向?qū)W校舉報(bào)，這名學(xué)生驚慌中來(lái)求助群友，卻只收到一陣對(duì)“菜鳥(niǎo)”的嘲諷。
“職業(yè)打假人”與電商商家“貓捉老鼠”
“秒殺”活動(dòng)結(jié)束后的瞬間，商品主圖還配有活動(dòng)促銷(xiāo)價(jià)，平臺(tái)系統(tǒng)卻自動(dòng)恢復(fù)專柜價(jià)，“價(jià)格欺詐”，賠錢(qián)!因?yàn)榈赇伱拦な韬?，售賣(mài)的專利產(chǎn)品未標(biāo)明專利種類(lèi)和專利號(hào)，“虛假宣傳”，賠錢(qián)!
面對(duì)這類(lèi)不懷好意的“打假人”，不少電商賣(mài)家在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)了自己的無(wú)奈，“‘職業(yè)打假人’和電商從業(yè)者之間，儼然在玩一場(chǎng)貓捉老鼠的游戲。”
有電商賣(mài)家告訴記者，之前就有所謂的“打假人”抓住了公司沒(méi)有在電商平臺(tái)頁(yè)面上及時(shí)更新相關(guān)行業(yè)認(rèn)證的“把柄”，以虛假宣傳為由要求公司賠償。店家介紹，“頁(yè)面的審核流程很?chē)?yán)，盡量不會(huì)有瑕疵。一旦遇到確實(shí)有瑕疵的問(wèn)題，我們也會(huì)及時(shí)出具證明，向工商部門(mén)或電商平臺(tái)解釋。”
還有一些電商賣(mài)家無(wú)法證明的“弱點(diǎn)”，遭到這類(lèi)“打假人”的“重點(diǎn)照顧”。此前，有媒體報(bào)道一家網(wǎng)紅運(yùn)動(dòng)服裝店鋪在數(shù)小時(shí)內(nèi)收到大量退貨訂單，理由是“發(fā)錯(cuò)貨”。這些訂單有一個(gè)特點(diǎn)，就是每個(gè)訂單都是兩件衣服，一件貴一件便宜，“買(mǎi)家”在退貨時(shí)只退回便宜的那件。由于衣服沒(méi)有特殊編碼或標(biāo)簽，商家無(wú)法證明自己沒(méi)有發(fā)錯(cuò)貨，往往是“有苦說(shuō)不出”。
有店家透露，“職業(yè)打假人”用“極限詞”等違反相關(guān)規(guī)定的關(guān)鍵詞搜索相關(guān)店鋪，建下訂單后在發(fā)貨前申請(qǐng)退款再投訴，或到貨后申請(qǐng)退款投訴。他們會(huì)在店鋪后臺(tái)發(fā)起違背承諾投訴，附帶理由為商家違法、違規(guī)，并上傳違規(guī)頁(yè)面圖片。如果商家不受理，他們會(huì)邀請(qǐng)電商平臺(tái)介入，也會(huì)聯(lián)系在線客服，并暗示會(huì)在國(guó)家行政部門(mén)或執(zhí)法部門(mén)投訴，甚至?xí)貓D正在投訴的頁(yè)面。
記者了解到，有些規(guī)模不大的店鋪抱著“息事寧人”“不要影響做生意”“一個(gè)差評(píng)店鋪就毀了”的想法，選擇了“破財(cái)免災(zāi)”。有賣(mài)家反映，部分“打假人”對(duì)法規(guī)理解不徹底，亂投訴，同時(shí)也造成了人力成本的浪費(fèi)。
還有一些堅(jiān)持了多年的口碑店鋪因?yàn)楸?ldquo;職業(yè)打假人”盯上，又不肯“繳械投降”，在一輪又一輪的“打假行動(dòng)”過(guò)后，直接倒閉關(guān)店。
目前，針對(duì)這一情況，不少電商平臺(tái)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的約束越來(lái)越明確。以淘寶為例，如果買(mǎi)家表示收到商品是假貨，就需要商家優(yōu)先舉證，出示授權(quán)書(shū)、進(jìn)貨憑證、自有品牌持有證明或者阿里巴巴供銷(xiāo)平臺(tái)上的采購(gòu)記錄截圖。
限制“唯利型打假”需合力
有工商部門(mén)工作人員告訴記者，“職業(yè)打假”行為在讓商家對(duì)網(wǎng)頁(yè)廣告宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量方面有所警惕上起到了一定的積極作用，但很多參與者現(xiàn)在的行為，是打擦邊球，通過(guò)投訴來(lái)牟取私利，甚至進(jìn)行敲詐勒索。
北京大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)薛軍表示，“職業(yè)打假人”日益成為嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題，擾亂了正常的經(jīng)營(yíng)秩序，給一些地方的執(zhí)法和司法帶來(lái)了干擾。“‘職業(yè)打假人’以盈利為目的，這與消費(fèi)者依法投訴，行使公民的監(jiān)督權(quán)存在區(qū)別。”
湖南驕陽(yáng)律師事務(wù)所民商法律事務(wù)部主任王飛鵬等人表示，對(duì)電商行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，“唯利型打假人”的出現(xiàn)增加了電商對(duì)自身產(chǎn)品的審查成本，必須是合法合規(guī)的產(chǎn)品才能經(jīng)得住“職業(yè)打假人”的考驗(yàn)。王飛鵬說(shuō)：“打鐵還需要自身硬，只有電商經(jīng)營(yíng)者自身重視常見(jiàn)問(wèn)題，重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)質(zhì)量管控體系，才能減少打假人鉆空子。面對(duì)惡意的舉報(bào)威脅，建議請(qǐng)專業(yè)法律人士收集相關(guān)證據(jù)，走法律途徑來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。”
應(yīng)對(duì)“職業(yè)打假人”，有中過(guò)招的電商賣(mài)家“一氣之下”努力學(xué)習(xí)法律知識(shí)，還有商家表示不能向這群“以服務(wù)社會(huì)為幌子謀利的人低頭”，說(shuō)：“只要產(chǎn)品資料齊全、產(chǎn)品介紹不用極限詞就不怕這些所謂‘打假人’，遇到恐嚇不能輕易妥協(xié)，這些人其實(shí)就是想詐取封口費(fèi)。”還有電商賣(mài)家聯(lián)合成立了“反惡聯(lián)盟”，建立“電商惡人”數(shù)據(jù)庫(kù)，提供商品違禁詞檢測(cè)、訂單監(jiān)控以及專業(yè)的法律咨詢和援助等服務(wù)。
記者了解到，有電商平臺(tái)專門(mén)開(kāi)發(fā)工具，幫助賣(mài)家對(duì)異常退款和敲詐勒索等異常投訴和可疑交易進(jìn)行申訴，對(duì)消費(fèi)者訂單進(jìn)行“打標(biāo)”管理，或是對(duì)惡意行為進(jìn)行預(yù)警與舉報(bào)，在一定程度上保障了商家的權(quán)益。如果被判定為濫用申請(qǐng)退款、發(fā)起投訴等權(quán)利，損害了他人合法權(quán)益，損害了電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)秩序，惡意“打假”者的賬戶可能會(huì)受到限制使用甚至被“封號(hào)”處理。
薛軍建議，監(jiān)管執(zhí)法部門(mén)要把工作精力主要用于執(zhí)法監(jiān)督上，努力營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。通過(guò)各種來(lái)源的舉報(bào)，一旦確實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即使舉報(bào)人撤訴也應(yīng)繼續(xù)追查，這樣做也能有效壓縮惡意打假的牟利空間。(記者 高文成 陳宇簫)
