L艙、V艙和R艙，票價(jià)差了幾百元
11月初，網(wǎng)友小葉(化名)在同程旅游網(wǎng)站上預(yù)訂了11月15日和16日從杭州飛拉薩的西藏航空TV9828兩張機(jī)票。同程旅游網(wǎng)站顯示的票價(jià)為“7.1折經(jīng)濟(jì)艙”2370元(不含稅)，當(dāng)天在同程網(wǎng)站購票下單還分別有立減905元、945元的優(yōu)惠活動。最終，小葉分別以1425元、1465元(兩張機(jī)票價(jià)格均不含稅)，共計(jì)2890元的價(jià)格買下了杭州至拉薩的兩張機(jī)票。
但在下單訂票第二天收到出票信息后，小葉通過手機(jī)APP“航旅縱橫”以及行程單確認(rèn)機(jī)票時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)購買的機(jī)票價(jià)格“整容換身”了。小葉最后實(shí)際購買的機(jī)票價(jià)格分別變?yōu)?270元、1110元，與同程網(wǎng)站顯示的價(jià)格存在了1100-1260元的差價(jià)。
根據(jù)小葉提供的截屏信息，打印的電子客票行程單顯示，實(shí)際支付價(jià)格為1465元的機(jī)票實(shí)際票價(jià)為1270元(均不含稅)，實(shí)際支付價(jià)格1425元的機(jī)票實(shí)際票價(jià)為1110元(均不含稅)。“航旅縱橫”的數(shù)據(jù)也顯示，小葉在同程旅游網(wǎng)站上看到的7.1折機(jī)票對應(yīng)的是L艙，而機(jī)票實(shí)際的艙位是V艙和R艙，對應(yīng)的折扣只有4.5折、4折。
這樣的價(jià)格差與艙位變化讓小葉十分惱火，雖然看上去這樣的機(jī)票并未影響自己的實(shí)際出行，但事實(shí)上，因?yàn)闄C(jī)票艙位的變化，讓他本應(yīng)享受的權(quán)益受到了侵犯。于是小葉向同程旅游客服反映此問題，并要求更換L艙機(jī)票或不收取手續(xù)費(fèi)退票，同程旅游方面沒有同意小葉的要求。
對于小葉預(yù)訂的機(jī)票出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示價(jià)格不符的問題，有行業(yè)人士指出，同程旅游在此次機(jī)票銷售中存在違規(guī)行為。民航局發(fā)布的 《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條明確規(guī)定，空運(yùn)企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行銷售，行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。
艙位變更，消費(fèi)者到底損失了哪些權(quán)益？
對于小葉的遭遇，有不愿具名的旅游行業(yè)人士表示，購買的機(jī)票艙位發(fā)生變更、出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致，其實(shí)都是代理商的常用伎倆，業(yè)內(nèi)稱之為“影子機(jī)票”。消費(fèi)者在機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站購買機(jī)票，代理商先讓旅客支付較高價(jià)位的票款，如發(fā)現(xiàn)更低價(jià)位的機(jī)票后，就會推掉原先的低折扣機(jī)票，轉(zhuǎn)而購買高折扣的機(jī)票。
事實(shí)上，消費(fèi)者損失的還不只是票面上顯示的價(jià)格差。
眾所周知，航空公司會通過劃分艙位來安排座位，不同的艙位對應(yīng)的機(jī)票折扣不同，享受到的服務(wù)與權(quán)益也自然有所不同。根據(jù)國內(nèi)客票艙位等級，一般分為頭等艙(艙位代碼為F)、公務(wù)艙(艙位代碼為C)、經(jīng)濟(jì)艙(艙位代碼為Y)，經(jīng)濟(jì)艙中又按照不同等級，艙位代碼分為B、K、H、L、M、Q、X、E不等，這種代碼具體到每個(gè)航空公司都不相同，價(jià)格也不一樣。但相同的是，機(jī)票折扣依照艙位等級排列，也就是說，雖同屬于經(jīng)濟(jì)艙，不僅低等級艙位的票價(jià)與高等級艙位不一樣，享受的服務(wù)也還有一定差異。
首先，不同機(jī)票艙位對應(yīng)的退改簽政策是有差異的。根據(jù)西藏航空的規(guī)定，L艙機(jī)票，在24小時(shí)之前有一次免費(fèi)改簽的機(jī)會，退票手續(xù)費(fèi)也只要10%;24小時(shí)以內(nèi)，L艙機(jī)票改簽手續(xù)費(fèi)為10%，退票手續(xù)費(fèi)為20%;而V艙和R艙，24小時(shí)之前的改簽手續(xù)費(fèi)為10%，退票手續(xù)費(fèi)15%，24小時(shí)以內(nèi)的改簽手續(xù)費(fèi)提升至20%，退票手續(xù)費(fèi)為25%。
其次，根據(jù)航空公司的常旅客計(jì)劃，購買機(jī)票可以累積里程，不同的票價(jià)折扣對應(yīng)著不同的艙位，而不同的艙位對應(yīng)可享受的里程積分比例也大為不同。小葉所搭乘的“西藏航空”規(guī)定，7.1折的L艙里程回饋比例為75%，4.5折的V艙里程回饋比例為50%，而4折的R艙沒有里程回饋。
此外，中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授對新京報(bào)記者表示，出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致的問題還會對消費(fèi)者的財(cái)務(wù)報(bào)銷產(chǎn)生影響。
“影子機(jī)票”讓消費(fèi)者支付了較高的費(fèi)用，得到的卻是低價(jià)位的服務(wù)。值得注意的是，通常情況下，“影子機(jī)票”可以讓消費(fèi)者正常乘機(jī)，除非退改簽或者查詢積分，消費(fèi)者一般都不會留意到艙位變化等細(xì)節(jié)，這也為機(jī)票代理商違規(guī)操作提供了可乘之機(jī)。
民航局：機(jī)票代理商包括OTA，不能篡改機(jī)票的價(jià)格
艙位變更問題的高隱蔽性，使其成為機(jī)票代理問題的高發(fā)區(qū)。中國航空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)布的2018年前三季度的消費(fèi)者投訴情況通報(bào)顯示，2018年前三季度，共收到有效投訴88件，出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致的問題共有54件，占有效投訴的61.4%，其中，在線旅游網(wǎng)站(OTA)的問題尤為突出：前三季度，同程藝龍網(wǎng)站有“出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致的問題”投訴共計(jì)7件，占問題總數(shù)的13%。
前述不愿具名的旅游行業(yè)人士表示，因生存空間的壓縮，以及艙位變化間的高額差價(jià)，在線旅游網(wǎng)站上的不少中小票務(wù)代理商都存在此類做法。相對于機(jī)票代理商而言，OTA更多的是一個(gè)平臺監(jiān)督者。航空公司一般不會給OTA具體艙位的退改簽等政策，只有真正出票后，OTA通過黑屏(中航信的GDS系統(tǒng))才能查詢得到機(jī)票的具體信息。
這位行業(yè)人士表示，艙位變更、機(jī)票出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致等問題，也是大部分OTA平臺嚴(yán)厲懲治的問題。因此一旦發(fā)現(xiàn)平臺代理商出現(xiàn)此類問題，都會采取下架產(chǎn)品等多項(xiàng)懲罰機(jī)制。
劉俊海教授指出，除售票網(wǎng)站的自律以外，加大行政監(jiān)管力度也必不可少。之所以出現(xiàn)偷換艙位、出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致等屢禁不止的問題，與相關(guān)行政監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不到位有關(guān)，同時(shí)服務(wù)運(yùn)行商環(huán)境的優(yōu)化也有待完善。
民航專家林智杰對新京報(bào)記者表示，在小葉的機(jī)票預(yù)訂遭遇中，同程旅游網(wǎng)涉嫌違反了民航局的價(jià)格管理規(guī)定。民航局明確要求，機(jī)票代理包括OTA，不能篡改機(jī)票的價(jià)格，比如，航空公司賣1500就得是1500，1200就是1200，不能隨意加價(jià)。
劉俊海認(rèn)為，同程旅游網(wǎng)站顯示2370元的7.1折機(jī)票最后卻出票4-4.5折機(jī)票的行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，本質(zhì)是價(jià)格欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。(記者 王真真 校對 李立軍)
