省政府辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的指導(dǎo)意見》，對(duì)全省政務(wù)服務(wù)熱線整合，今后，河南省無(wú)論涉及哪個(gè)部門的咨詢、投訴和舉報(bào)，只需撥打“12345”。《意見》提出，2019年底前，基本建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系。記者 張競(jìng)昳

●統(tǒng)一平臺(tái)受理的事項(xiàng)，將按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分類處置，按責(zé)交辦

24小時(shí)全天候受理、 解答、轉(zhuǎn)辦

針對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，《意見》提出，河南將推動(dòng)各地、各部門政務(wù)服務(wù)類咨詢、投訴、舉報(bào)熱線橫向整合、縱向?qū)樱ǔ扇〗y(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)。按照部署，河南將依托省政府門戶網(wǎng)站、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和各省轄市現(xiàn)有的12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)，整合省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。

《意見》明確，2019年底前，河南將基本建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系，實(shí)行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問責(zé)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12345一號(hào)對(duì)外、多線聯(lián)動(dòng)、7×24小時(shí)值守，全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議。

110、119、120等

緊急類熱線保留

《意見》明確，我省將根據(jù)各類熱線實(shí)際情況采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)移、并行接聽等方式，逐步把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345平臺(tái)。保留110、119、120等緊急類熱線，加強(qiáng)與12345平臺(tái)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

對(duì)因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需保留的熱線，可以保留，但必須通過呼叫轉(zhuǎn)移或并行接聽方式與12345平臺(tái)對(duì)接。各級(jí)保留的熱線要規(guī)范辦理程序，辦理過程的相關(guān)數(shù)據(jù)要納入省、市級(jí)12345平臺(tái)，確保省、市級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)的完整性。

此次整合后，各地、各部門原則上不得新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。

信訪方面訴求不予受理

根據(jù)《意見》，我省各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼為12345。原則上，省級(jí)熱線受理涉及省直各單位的事項(xiàng)和各省轄市12345轉(zhuǎn)來的跨區(qū)域訴求事項(xiàng)，省轄市受理市區(qū)范圍內(nèi)群眾反映的事項(xiàng)，縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項(xiàng)。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等方面的事項(xiàng)，涉及司法、紀(jì)檢、信訪方面的訴求，不納入熱線受理范圍。

各地、各部門要按職責(zé)辦理平臺(tái)受理事項(xiàng)，形成全省政務(wù)服務(wù)熱線“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、兩級(jí)平臺(tái)受理、各級(jí)依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式。

數(shù)據(jù)共享，形成四級(jí)聯(lián)動(dòng)

《意見》提出，我省統(tǒng)一平臺(tái)包括省級(jí)平臺(tái)和市級(jí)平臺(tái)。省政府辦公廳牽頭，依托省政府門戶網(wǎng)站建設(shè)省級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通，并制定平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。各省轄市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)熱線成員單位的市級(jí)平臺(tái)，并通過數(shù)據(jù)接口與省級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。

省轄市所轄縣(市)原則上不再另外新建平臺(tái)，直接使用省轄市平臺(tái)，采用12345遠(yuǎn)端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項(xiàng);已建設(shè)運(yùn)營(yíng)或即將建成投用的12345縣級(jí)平臺(tái)，要與省轄市平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接。

根據(jù)《意見》，省政府辦公廳、省轄市政府辦公廳(室)分級(jí)統(tǒng)籌管理省級(jí)、市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作。

聯(lián)合督辦或現(xiàn)場(chǎng)督辦，限時(shí)辦結(jié)

從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

《意見》要求，政務(wù)服務(wù)熱線要由統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)集中管理、全程監(jiān)督。

統(tǒng)一平臺(tái)受理的事項(xiàng)，將按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分類處置，按責(zé)交辦。對(duì)一般政務(wù)咨詢類事項(xiàng)，由熱線接聽人員直接解答，不能直接解答的轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位答復(fù);對(duì)求助、投訴、舉報(bào)、建議類事項(xiàng)，由統(tǒng)一平臺(tái)轉(zhuǎn)相應(yīng)成員單位限期辦理，各相關(guān)單位要妥善保護(hù)投訴舉報(bào)人隱私。

根據(jù)《意見》，我省將建立健全政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)交辦事項(xiàng)的跟蹤、催辦和督辦。對(duì)逾期未辦、逾期退回的承辦單位，要予以警告;對(duì)辦理質(zhì)量差，不符合政策規(guī)定或敷衍塞責(zé)訴求人的，要退回承辦單位重新辦理;對(duì)跨層級(jí)或涉及部門較多、辦理難度較大的，要開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場(chǎng)督辦。

熱線工作納入政務(wù)公開年度考核

《意見》要求，各地政府要將熱線工作納入政務(wù)公開年度考核內(nèi)容。各部門和統(tǒng)一平臺(tái)主管部門要加強(qiáng)對(duì)受理事項(xiàng)辦理情況的監(jiān)督，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問題和線索，要加大媒體曝光力度;對(duì)應(yīng)當(dāng)辦理而推諉扯皮的，要給予通報(bào)批評(píng);對(duì)出現(xiàn)失職、瀆職行為的，要依法依紀(jì)進(jìn)行調(diào)查、問責(zé)。省政府辦公廳每年將定期對(duì)各級(jí)12345熱線平臺(tái)工作進(jìn)行考核、通報(bào)。