程冠楠，鄭州東站城際線宋城路站站長。宋城路站站房面積與工作體量不大，卻是八朝古都開封面向全國，走向世界的一扇重要窗口。自擔任宋城路站站長一年多來，為把這扇窗口擦得更加明亮奪目，讓宋城路站成為中原高鐵城際線上的一顆璀璨明珠，程冠楠秉持愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的精神，扎根小站、傾情付出、真誠服務，用自己的智慧與汗水交出了一份優(yōu)異的成績單。

一.辛勤耕耘初露鋒芒

程冠楠有“三高站長”之稱：個子高、顏值高、學歷高。2014年，程冠楠研究生畢業(yè)走出大學校門，帶著對飛速發(fā)展的中國高鐵的鐘情與憧憬，走進了河南省的新窗口、中原鐵路的新名片——鄭州東站。

入職后，在較短的時間內(nèi)，她通過輪崗完成了站內(nèi)各崗位的工作實踐。2017年1月2日晚22時起，鄭州市內(nèi)出現(xiàn)能見度小于100米的重霧霾天氣，造成鄭州機場千余名旅客滯留。當時程冠楠正在綜控室值班，接到增開列車應急預案啟動通知后，她立即與行車室溝通，了解熱備車情況，同時與管委會值班人員聯(lián)系，協(xié)調(diào)大巴車與出租車在東站等候返回的旅客。1月3日凌晨2時20分，C992次列車滿載600余名旅客返回，10分鐘后，已在站內(nèi)等候多時的20輛大巴車將滯留旅客全部轉(zhuǎn)運完畢。程冠楠有條不紊從容應對突發(fā)事件的能力，給領(lǐng)導和同事們留下了深刻的印象。

2017年5月，高鐵站車專項整治的整改期，程冠楠走馬上任宋城路站站長。宋城路站是鄭開城際一期工程的終點站，候車廳面積577平方米，候車座椅156個，日均發(fā)送旅客2504人。初到宋城路，看到僅能容納500人的小小站房、略顯簡陋粗糙的售票窗口、漏雨的站房頂棚及四處堆放的雜物等等，程冠楠頓感“壓力山大”。她想起了來之前一位同事給她打的“預防針”：“宋城路站設施陳舊，破損嚴重，還有很多建站時的遺留問題沒解決，就算你天天給站區(qū)做清潔，擦得锃亮都不如別的站不擦看起來干凈。這個小站長可不好干。”

不好干，也得干。不好干，更得干!程冠楠想：有壓力才有動力。領(lǐng)導把我安排在這個位置，就是對我的信任，說什么我也得把這個小站站長干出點名堂來。為盡快完成高鐵站車專項整治工作，她用最短的時間了解、熟悉、掌握車站情況，制定了專項整治細化措施及推進計劃和“七勤”管理措施(安全風險勤自查、衛(wèi)生保潔勤打掃、站區(qū)周邊勤巡視、作業(yè)標準勤養(yǎng)成、服務質(zhì)量勤把關(guān)、設備設施勤維護、引導標識勤補齊)，分包到人、撲下身子、真抓實干，力求整治達標的實效。專項整治期間，她每天吃住都在站上，連續(xù)38天沒有回過家。多日高強度的工作，程冠楠病倒了，高燒39度，嗓子冒火，兩腿發(fā)軟，渾身乏力。但她還是咬牙堅持，強忍身體不適，帶領(lǐng)班組一項項查找并解決問題，并從站區(qū)環(huán)境入手，積極配合開封市政府創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)工作。

在程冠楠和同事們的共同努力下，整治工作很快取得了顯著成效，宋城路站面貌煥然一新?；顒咏Y(jié)束后，宋城路站作為整治效果顯著代表整理并上報事跡材料，得到領(lǐng)導一致好評，程冠楠個人還獲得了“創(chuàng)建全國文明城市先進個人”榮譽稱號。

二.清明“會戰(zhàn)”經(jīng)受考驗

宋城路站雖是小站，也有客流爆滿的時候。2018年清明小長假，宋城路站即遇到了空前的挑戰(zhàn)。CRH2A型新車底投入使用，定員由613人變?yōu)榱?000人，假期加開列車6對，幾乎趟趟滿員。宋城路站候車廳僅能容納500人，清明期間將激增至1000人，加之車次密度增大后兩趟始發(fā)車時間間隔縮短，旅客極易扎堆，造成安全隱患。

程冠楠把大客流戲稱為“幸福的煩惱”。為保證清明節(jié)期間旅客出行安全，程冠楠提前做好風險研判和安全卡控，結(jié)合宋城路站實際情況，以“設備利用最大化、人員調(diào)配最優(yōu)化、組織措施科學化、服務手段多樣化”為原則，制定“限時限車次候車”大客流組織法。她親力親為，帶領(lǐng)職工在進站口設立“車次限時候車牌”，在站前廣場設立不同車次等候區(qū)，并要求車站職工全員上崗加強宣傳引導，讓旅客按車次牌指示在站前廣場分別排隊。宋城路站僅有2臺自動售票機，2個人工窗口，大客流時極易造成旅客排隊過長。為此，程冠楠設專人加強售票處疏導，及時與進站口做好聯(lián)控。

清明節(jié)當日，宋城路站50米長的站前廣場，僅一個車次的旅客就排成了壯觀的“U”字型隊伍，高峰時段平日看上去還算空闊的候車廳更是人頭攢動、人聲鼎沸，連當趟列車旅客都已無法容納。見此情況，程冠楠果斷與局控聯(lián)系，要求提前開檢，并將候車廳直接改作通道，方便旅客快速、有序進站。宋城路站僅有一條驗證通道，一臺驗證機器，驗證口壓力極大。程冠楠帶領(lǐng)客運人員在驗證口共同協(xié)助核驗車票，防止驗證口出現(xiàn)擁堵情況。驗證口的旅客都一臉急切地想快點進站上車，程冠楠嘴里不停喊著：“來得及，來得及，大家不要擁擠，有序驗票進站!”手上的驗票動作也沒有絲毫的停頓。連軸轉(zhuǎn)的工作結(jié)束后，她的嗓子徹底啞了。她啞著嗓子笑言：“站小責任大，只有看到旅客都平安上車，我這心里才能踏實。”

2018清明小長假，宋城路站突破歷史紀錄，單日安全發(fā)送旅客9266人;五一小長假，宋城路站再次刷新歷史發(fā)送紀錄，單日發(fā)送旅客9590人。在全站人員設備均超負荷運轉(zhuǎn)的情況下，各系統(tǒng)平安有序，無一例事故發(fā)生。

程冠楠常說：小站也要有大襟懷、大氣魄、大擔當。宋城路站能在清明、五一等節(jié)假日有如此驚人的發(fā)送量，與程冠楠主動開拓客運市場，積極開展營銷活動是分不開的。她利用休班時間、節(jié)假日和學生寒暑假前期，帶領(lǐng)小站職工深入到河南大學等大中專院校及當?shù)芈眯猩?、企事業(yè)等單位，開展走訪調(diào)查和營銷公關(guān)，大力宣傳宋城路站獨特的區(qū)位優(yōu)勢和服務特色，及時了解旅客旅游、出差等團體旅客的出行信息，并采取預售、預訂、電話預約等多種方式為團體旅客購票提供便利。她多次采取登門拜訪的方式，與開封市有關(guān)部門及交運集團交流溝通，協(xié)調(diào)多條旅游大巴線路在宋城路站設立?？空?，讓旅客下了高鐵就可以坐上去往景區(qū)的大巴，做到了鐵路運輸與城市公共交通運輸無縫對接，吸引更多往來旅客選擇城際鐵路交通運輸方式。

三.微笑服務以誠待客

程冠楠給旅客留下最美好的印象就是她真誠的微笑，“用情微笑，用心服務”也一直是她的座右銘。

2018年8月8日早上6點半，程冠楠接到C2822次終到列車晚點的通知，這也同時導致宋城路站始發(fā)車C2823晚點，晚點時間未定。頓時，候車旅客的心情開始焦躁不安，有越來越多的旅客圍著她指責、抱怨。面對旅客的不理解，她強忍著心中的委屈，一遍遍耐心向旅客做解釋工作。有一位李女士因要搭乘后續(xù)9點的飛機，而此時列車仍晚點未定。該旅客情緒非常激動，沖到程冠楠面前聲音很大地非要討個說法不可。程冠楠在微笑著向她耐心解釋的同時，急旅客所急，用手機拍下了這位旅客后續(xù)機票信息，抓緊時間聯(lián)系城際新鄭機場站，查詢該班次飛機能否改簽或者開通綠色通道推遲值機時間，協(xié)助旅客快速辦理登機手續(xù)。得到機場方面積極回應和肯定答復后，程冠楠和李女士都長舒了一口氣。李女士也為自己剛才的態(tài)度感到有些不意思，不由得向程冠楠投去了贊許的目光，說：你們的服務真不錯!該趟列車去往機場的19名旅客全部順利值機。

2018年4月的一天，正準備下班的程冠楠，看到兩位頭發(fā)花白的老人在進站口顫顫巍巍地來回走動。她快步上前詢問，得知兩位老人都已90多歲，家人給她們買好從開封北到鄭州東的車票，但出租車司機卻把他們帶到了宋城路車站。程冠楠趕緊安慰老人并他們，車票可以改簽在宋城路站坐車。老人說身上已經(jīng)沒有錢了，程冠楠告訴他們，改簽是不收費的，并幫助老人辦理了改簽手續(xù)。因為擔心老人年齡太大行動不方便，她攙扶著老人，將老人一路護送到了鄭州東站。老人拉著她的手說：“閨女，你真是比我親閨女都親啊。”有同事說：“送上車就行了，萬一摔著碰著，訛你怎么辦?”程冠楠笑笑，說：“這兩位老人年齡大腿腳不方便，咱們家里都有老人，老吾老以及人之老，我常年不在父母身邊，看到年邁的老人，就像見到自己的親人一樣”。

程冠楠家在新鄉(xiāng)，為了按時上班，每次她都要提前一天從新鄉(xiāng)坐車到鄭州，住在單位的公寓待班，早上再坐由鄭州東站到宋城路站的城際車上班。去年夏天新鄉(xiāng)暴雨導致內(nèi)澇，當天新鄉(xiāng)東站站前廣場水深超過1米，車輛無法行駛通過。為了能正常上班，她和一輛停在附近的大型挖掘機司機說了很多好話，司機才答應幫助她“飄”了過去，總算沒有耽誤坐上來鄭的高鐵。披星戴月、奔波顛簸于新鄉(xiāng)、鄭州、開封三地，曲折的上班之路，對她來說已成家常便飯。程冠楠是獨生女，父母年事已高身體多病，需要人照顧，也希望孩子更多的時間留在身邊。她總是安排在休班的時候陪他們?nèi)メt(yī)院看病，盡可能不和單位提要求，有困難自己解決。

“穿上這身制服，既是責任又是榮耀。我摯愛這份工作。”程冠楠肯定地說：“我會矢志不渝地去追求青春夢想，在鐵路這個大舞臺上留下自己堅實的腳印。”