順風車屢屢暴露出惡性安全事件，那么網(wǎng)約車的情況如何呢?記者今天從浙江省消保委了解到，他們剛剛結束了一份專門針對網(wǎng)約車的消費調(diào)查體驗。為掌握網(wǎng)約車運營的真實狀況，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機構，歷時兩個月左右，對杭州市在開展運營的網(wǎng)約車平臺開展了暗訪式消費體驗，同時開展消費調(diào)查。據(jù)悉，本次消費體驗評價主要對象是杭州市正常運營的5家網(wǎng)約車平臺：滴滴出行(快車)、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車?？紤]到不同時點、路線可能的影響因素，每個平臺均選取早晚高峰、工作時段和周末3個不同體驗時段;并選擇市中心到市中心、市中心至景區(qū)、市中心至火車站、市中心至城市邊緣等12條線路開展消費體驗工作，共進行60條路線的網(wǎng)約車消費體驗。評價標準涉及“基礎信息”、“預約使用”和“乘坐過程”三個維度，服務承諾、信息一致、資格認證、預到時長、安全駕駛等14項指標。
據(jù)介紹，在所有評價指標中，安全提示得分最低，平均分僅為59.17分;資格認證、崗前培訓得分也較低，平均分僅為62.62分和60分。
各評價指標平均分
在各家平臺的綜合得比較中，最高分90.42分(曹操專車)，最低分75.58分(首汽約車)。
各體驗平臺綜合得分排名
消費體驗發(fā)現(xiàn)存在五大問題，“無證上崗”居首
駕駛員“無證上崗”，存在安全隱患。《杭州市網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理實施細則》第十四條規(guī)定：“在本市從事網(wǎng)約車經(jīng)營服務的駕駛員，應當取得市道路運輸管理機構核發(fā)的客運出租汽車從業(yè)資格證”。暗訪體驗中，“資格認證”指標平均得分僅有62.62分，60位網(wǎng)約車司機中有23位明確表示未取得客運出租汽車從業(yè)資格證。滴滴出行和首汽約車體驗的12條路線中，各有7位司機表示未獲得“網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證”;有易到司機稱，“整個杭州有證司機只有40個左右”;神州專車司機表示“沒有網(wǎng)約車駕駛員證公司也讓開”，自己就是邊開邊考證?？瓦\出租汽車從業(yè)資格證是安全保障的基本線，確保出租從業(yè)人員無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，無暴力犯罪記錄。“無證上崗”現(xiàn)象的存在，使乘車人出行存在安全隱患。
網(wǎng)約車司機崗前和日常培訓總體欠缺，安全駕駛普遍較馬虎。2016年11月1日施行的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》第十八條規(guī)定，“網(wǎng)約車平臺公司應當維護和保障駕駛員合法權益，開展有關法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全運營等方面的崗前培訓和日常教育……”。暗訪中，神州專車司機均表示每月有培訓，其中有司機提到，“崗前培訓神州是100%做到，每個月都會有專門的一天(車輛限行的某一天)進行日常教育培訓”，但首汽和滴滴培訓情況較差，首汽有10位、滴滴有6位司機均未參加過任何崗前培訓和日常教育。安全駕駛習慣普遍不佳，每個平臺均有司機在行駛過程中玩手機、發(fā)信息;司機多數(shù)未主動提醒乘客系安全帶或者下車時提醒乘客檢查有無遺漏物品。
部分平臺存在拒載現(xiàn)象。今年5月1日施行的《杭州市客運出租汽車管理條例》第五十一條規(guī)定：“客運出租汽車駕駛員有下列情形之一的，由道路運輸管理機構責令改正，處三百元以上三千元以下罰款;情節(jié)嚴重的，吊銷其客運出租汽車駕駛員從業(yè)資格證：……(二)無正當理由拒絕載客的;(三)無正當理由不按照承諾提供預約服務的……”在暗訪體驗中發(fā)現(xiàn)滴滴出行和首汽約車平臺有司機存在拒載現(xiàn)象。7月12日早高峰時段，體驗員用首汽約車平臺從文一西路駱家莊擬去往市中心藍天商務中心，被拒載;7月15日(周末)體驗員在滴滴出行約車從雷峰塔景區(qū)回武林門新村，在約定地點等待10分鐘后，司機打電話說，“你是不是沒到馬路對面，我已經(jīng)開過去了”。司機沒等體驗員說完“那怎么辦”就掛斷了電話。掛掉電話后，APP顯示行程已開始，過了6分鐘左右，顯示行程已結束，并扣費10元。
過半數(shù)平臺實際到達時間與預計到達時間有偏差。體驗中感受較差的是預到時長，系統(tǒng)算法給出的預計到達時間與實際到達時間相差較大。特別是首汽約車，體驗的12條路線中僅有3位司機是在約定時間內(nèi)到達，還有2位司機偏差時間五分鐘以上，嚴重影響用戶體驗;神州專車從藍天商務中心到文一西路的駱家莊，系統(tǒng)預到時長是11分鐘，但實際到達時間卻在17分鐘以后。
部分平臺服務細節(jié)不夠到位?！逗贾菔锌瓦\出租汽車管理條例》規(guī)定：“約車成功后(網(wǎng)約車平臺司機)主動與乘客聯(lián)系，確認上車時間、地點等信息”。首汽約車的部分司機接單后不主動聯(lián)系乘客，體驗時詢問司機得知，部分首汽駕駛員同時安裝兩個網(wǎng)約車軟件進行接單，導致顧此失彼。個別駕駛員還存在說話不文明，車內(nèi)環(huán)境不夠整潔的情況(紙巾盒和空水瓶在車廂地上隨意擺放)。
浙江省消保委提出建議，重點關注注冊駕駛?cè)藦臉I(yè)資格問題
網(wǎng)約車服務是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟催生的新商業(yè)模式，在給消費者帶來便利的同時，也帶來不少風險。針對本次體驗發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委消費指導部主任李嘉建議：
一是建議各網(wǎng)約車平臺要切實履行保護消費者權益第一責任人的責任。針對體驗中發(fā)現(xiàn)的駕駛?cè)藛T無證上崗、缺乏崗前培訓和日常教育、安全駕駛意識不強等問題，各網(wǎng)約車平臺要加強管理，落實主體責任。首先是強化入網(wǎng)審核，加強對車輛、司機的審核把關，嚴把“準入關”。同時強化安全管理。要切實加強對司機的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全運營等方面的教育培訓。同時不斷優(yōu)化平臺派單、預計到達時長等系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，采取零容忍舉措，使消費者真正能夠“安全、快速、放心”出行。
二是建議道路運輸管理部門加強對網(wǎng)約車平臺的日常監(jiān)管。在此次消費體驗中發(fā)現(xiàn)，60位網(wǎng)約車司機中有23位明確表示未取得客運出租汽車從業(yè)資格證。建議相關部門除集中專項整治外，應加強日常監(jiān)管。定期組織對網(wǎng)約車平臺開展監(jiān)督檢查，重點關注平臺注冊駕駛?cè)藛T是否按規(guī)定取得客運出租汽車從業(yè)資格證，注冊車輛是否均取得網(wǎng)約出租車運輸證。一旦發(fā)現(xiàn)有未取得相關資格證開展營運的情況，依法依規(guī)嚴肅處理。
三是建議相關法律法規(guī)進一步細化平臺經(jīng)營者的法律責任。此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有60.91%的被訪市民認為目前網(wǎng)約車亟待解決的問題是“法規(guī)不健全”。不管什么行業(yè)，保障消費者的人身、財產(chǎn)安全是底線。結合正在制定的《電子商務法》，浙江省消保委呼吁立法機關：進一步明確、細化電子商務平臺經(jīng)營者的相關規(guī)定，強化對消費者的保護，防止電子商務平臺經(jīng)營者逃避自身應盡義務和責任，損害消費者合法權益。
浙江省消保委相關負責人同時提醒消費者：接受網(wǎng)約車服務時要關注人身、財產(chǎn)和個人信息安全，注意核對線上預約和線下實乘車輛、司機的一致性，注意保存相關證據(jù)。乘坐網(wǎng)約車時，可向家人和好友第一時間發(fā)送乘坐車輛的車牌、駕駛員姓名等信息。一旦遭遇不測，可及時投訴、舉報或向警方報案。
相關背景：
根據(jù)國務院辦公廳《關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》(國辦發(fā)〔2016〕58號)，出租汽車是城市綜合交通運輸體系的組成部分，是城市公共交通的補充，為社會公眾提供個性化運輸服務。出租汽車服務主要包括巡游、網(wǎng)絡預約等方式。要統(tǒng)籌發(fā)展巡游出租汽車(以下簡稱巡游車)和網(wǎng)絡預約出租汽車(以下簡稱網(wǎng)約車)，實行錯位發(fā)展和差異化經(jīng)營，要為社會公眾提供品質(zhì)化、多樣化的運輸服務。
順風車又稱拼車，系私人小客車合乘，是由合乘服務提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。
