暑期已經(jīng)過(guò)半，不少“飛行達(dá)人”開(kāi)始著手預(yù)訂國(guó)慶出游的“早鳥(niǎo)票”(提前預(yù)訂享受更多優(yōu)惠折扣的機(jī)票)。新華社記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)在一些OTA平臺(tái)(線(xiàn)上旅行社)上反復(fù)訂票不成功，錯(cuò)過(guò)了優(yōu)惠票價(jià)甚至貽誤了行程。
訂單提交多次不成功，強(qiáng)行生成訂單
“訂票19天，反復(fù)嘗試提交訂單近百次，眼看著機(jī)票從7300元漲到11000元!”深圳市民孔先生告訴記者，原計(jì)劃今年國(guó)慶和朋友去法國(guó)和西班牙旅游，但在使用攜程APP訂票時(shí)遭遇了網(wǎng)上網(wǎng)下機(jī)票價(jià)格不一致的現(xiàn)象。
孔先生表示，在每次提交訂單準(zhǔn)備支付時(shí)系統(tǒng)都會(huì)提示“訂單提交不成功，麻煩您返回查詢(xún)頁(yè)重新預(yù)訂”。在隨后的19天內(nèi)，孔先生多次嘗試預(yù)訂價(jià)格最便宜的直飛或僅中轉(zhuǎn)一次的航班，訂單均無(wú)法成功提交。
無(wú)獨(dú)有偶，寧波的胡女士也遭遇了類(lèi)似經(jīng)歷。去年12月，胡女士原計(jì)劃前往悉尼旅游，當(dāng)時(shí)在去哪兒網(wǎng)上查詢(xún)到的票價(jià)單張為1752元，但每次在準(zhǔn)備付款時(shí)票價(jià)都會(huì)在燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)之外多出540元。更為離奇的是，當(dāng)胡女士點(diǎn)擊“重新查詢(xún)”按鈕后，去哪兒網(wǎng)強(qiáng)行給胡女士生成一張4000余元的訂單，并反復(fù)提醒胡女士支付。在胡女士隨后18天的訂票經(jīng)歷中，上述場(chǎng)景一直反復(fù)出現(xiàn)。
記者也在攜程APP上進(jìn)行了訂票嘗試，預(yù)訂9月22日至25日香港至馬德里的往返航班，在隨機(jī)挑選航班、選擇價(jià)位最低的出票方案并填寫(xiě)旅客個(gè)人信息后，當(dāng)記者點(diǎn)選下一步時(shí)，APP彈窗提示“很抱歉，您預(yù)訂的價(jià)格艙位已經(jīng)售完，請(qǐng)重新選擇”。記者隨即又選擇了相同時(shí)間由上海往返悉尼的隨機(jī)航班，在訂單提交環(huán)節(jié)得到了相同的彈窗提示。
同樣的問(wèn)題也出現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)APP端，在多次選擇往返目的地間的低價(jià)航班，點(diǎn)擊支付時(shí)會(huì)彈出“該價(jià)格余票已售罄，請(qǐng)重新搜索”的提示。
究竟是“運(yùn)氣太差”還是另有貓膩?
記者在社交平臺(tái)搜索后發(fā)現(xiàn)，孔先生和胡女士的訂票遭遇并非孤例，類(lèi)似情況的反映從2012年起就沒(méi)有間斷過(guò)。
在聯(lián)系攜程后孔先生得到客服答復(fù)——APP端展示價(jià)格比后臺(tái)機(jī)票實(shí)際價(jià)格低600余元致使機(jī)票訂單無(wú)法提交，如有需要，可通過(guò)后臺(tái)實(shí)際價(jià)格幫助孔先生下單。“鬧了半天攜程給的低價(jià)是假的，在與攜程糾纏的這段時(shí)間里眼看著機(jī)票價(jià)格往上漲。”孔先生生氣地說(shuō)，在向攜程客服投訴該問(wèn)題后，他甚至還被懷疑是有意“碰瓷”。
記者就自己在訂票測(cè)試中的遭遇詢(xún)問(wèn)攜程客服，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)后臺(tái)并未找到記者所提供的低價(jià)航班組合，并表示可通過(guò)電話(huà)端幫記者訂票，但價(jià)格會(huì)高于A(yíng)PP端顯示價(jià)格。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，規(guī)模較大的OTA平臺(tái)國(guó)際機(jī)票會(huì)有約5%的訂單因“變價(jià)率”(機(jī)票價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)的概率)造成支付失敗，但類(lèi)似“連訂單都無(wú)法提交”且“連續(xù)多日無(wú)法購(gòu)買(mǎi)同一往返地機(jī)票”的情況并不多見(jiàn)，其中不排除有“獨(dú)特”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯。
各方都應(yīng)勇于向涉嫌價(jià)格欺詐行為“亮劍”
根據(jù)第三方大數(shù)據(jù)分析公司易觀(guān)數(shù)據(jù)顯示，攜程和去哪兒在2018年第一季度仍占據(jù)我國(guó)在線(xiàn)機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)的前兩位，市場(chǎng)份額分別高達(dá)37.5%和20.8%。
記者在采訪(fǎng)中了解到，在機(jī)票預(yù)訂過(guò)程中遭遇類(lèi)似情況，大多數(shù)人認(rèn)為只是“運(yùn)氣欠佳”所致，并未向有關(guān)部門(mén)投訴。專(zhuān)家認(rèn)為，改善行業(yè)環(huán)境需各方努力，對(duì)涉嫌價(jià)格欺詐的行為要勇于“亮劍”。
福建瀛坤律師事務(wù)所張翼騰律師表示，根據(jù)價(jià)格法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，平臺(tái)不得使用虛假或使人誤解的價(jià)格手段誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易。消費(fèi)者在遭遇疑似價(jià)格欺詐行為時(shí)可向平臺(tái)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，由行政執(zhí)法部門(mén)對(duì)涉事平臺(tái)開(kāi)展調(diào)查取證工作。
浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東表示，相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)低廉的違法成本和消費(fèi)者高昂的維權(quán)成本，不對(duì)等的博弈關(guān)系并不能促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的養(yǎng)成，也不利于行業(yè)的健康發(fā)展。高艷東建議，有關(guān)部門(mén)可考慮在處理互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛時(shí)采取舉證責(zé)任倒置的思路，同時(shí)借鑒懲罰性賠償做法，輔以信用評(píng)價(jià)體系，讓失信企業(yè)在行業(yè)內(nèi)寸步難行。
“用戶(hù)會(huì)用腳投票的。”資深互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)察人士尹生說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)告訴我們，任何不誠(chéng)信行為都會(huì)被放在放大鏡下拷問(wèn)，相關(guān)企業(yè)不應(yīng)抱有任何僥幸心理。
攜程方面在對(duì)記者采訪(fǎng)回函中表示，機(jī)票預(yù)訂訂單提交不成功是極少數(shù)情況，并非攜程的主觀(guān)故意行為，并且該情況在行業(yè)內(nèi)普遍存在。目前，攜程機(jī)票部門(mén)已將前述問(wèn)題作為重點(diǎn)項(xiàng)目，在內(nèi)部開(kāi)展研究改進(jìn)工作。
