工信部早已出臺有關(guān)規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)。而現(xiàn)實中，隨著智能手機的普及，網(wǎng)友卻頻頻遭遇注銷APP難的問題，由此引發(fā)的擔心也越來越多。律師表示，不支持用戶注銷賬號，不僅直接違反法律規(guī)定，也給用戶的個人信息安全帶來隱患。
有網(wǎng)友表示，很多手機APP注冊容易注銷難，想注銷自己的賬戶、清楚某些注冊信息，卻發(fā)現(xiàn)不能注銷，因而十分擔心個人用戶資料遭到泄露，尤其是那些需要實名制、電話驗證、郵箱驗證的APP。北京青年報記者實驗發(fā)現(xiàn)，在主流的17款A(yù)PP中，有7款不支持注銷，占到4成；有2款A(yù)PP內(nèi)無法直接注銷，必須人工客服介入；有1款須提供本人手持身份證的照片核實后才可注銷；有4款需要先解綁所有第三方授權(quán)APP或相關(guān)支付賬戶才可以注銷；有2款由于近期更改密碼等操作無法注銷；有1款要求一年內(nèi)無購物記錄才可注銷?？傊?，僅有1款注銷較為簡便，在驗證信息后可以直接注銷。
體驗
四成熱門應(yīng)用無法注銷
北青報記者選取了APP Store上熱門的十余款A(yù)PP進行測試，其中包括微信、QQ、淘寶、滴滴、支付寶、百度網(wǎng)盤、京東、微博、攜程、58同城、WiFi萬能鑰匙、拼多多、知乎、馬蜂窩旅游、抖音、OFO等17款A(yù)PP。這些APP注冊十分簡單，在注冊時僅需一個手機號碼，其中一些在使用相關(guān)功能時才需要開啟實名認證，輸入身份證號碼、銀行卡號碼等，不過在注銷時卻出現(xiàn)了不同程度的困難。
其中，有7款應(yīng)用目前無法注銷或者不支持賬號注銷，包括QQ、抖音、拼多多、58同城、知乎、WiFi萬能鑰匙和馬蜂窩旅游。拼多多客服表示，“目前系統(tǒng)不支持賬號注銷功能”，具體原因并未交待。58同城、知乎、馬蜂窩旅游等APP內(nèi)無“注銷”選項，也沒有人工客服對此進行解釋和回應(yīng)，用戶無法進行注銷操作。
WiFi萬能鑰匙和抖音提示：“不支持注銷，只支持手機號換綁操作”，也就是說，用戶無法直接注銷，但可以選擇用另外一個“新用戶”來代替自己。值得注意的是，WiFi萬能鑰匙在注冊時極其簡單，無需手動輸入注冊的電話號碼，系統(tǒng)可以自動識別本機號碼并登錄。
QQ暫時無法注銷，此前QQ曾進行灰度測試，收集到了參與用戶對該功能的許多反饋，短暫上線后又下線，將在進一步優(yōu)化體驗后，再次上線。目前QQ僅支持“回收”。普通QQ號碼注冊后3天未登錄；注冊后24小時內(nèi)登錄，45天未登錄；3個月未登錄，號碼都可能被回收。QQ靚號會員業(yè)務(wù)到期超過90天未續(xù)費，該號碼即會被系統(tǒng)回收。
攜程注銷要求手持身份證拍照
滴滴可以說是較為容易注銷的APP，僅需驗證手機號碼即可實現(xiàn)注銷。在點擊設(shè)置-賬號與安全-注銷賬號后，會出現(xiàn)提示，告知用戶在賬戶注銷后所有信息將被清空，包括實名認證信息、歷史記錄、所有數(shù)據(jù)等，在用戶點擊確認注銷后，點擊圖片驗證碼并經(jīng)過手機號驗證碼驗證后，即顯示注銷成功。所有流程大約3分鐘即可完成。
而攜程則是其中最為復(fù)雜的，要求上傳本人手持身份證正反面不擋臉的半身照，上傳至某鏈接內(nèi)，待人工審核通過后才允許注銷。在攜程APP頁面內(nèi)，并無注銷APP的選項，接入在線人工客服后，與客服核對信息，并告知注銷訴求后，在線客服表示稍后會有人工客服回電。約半小時后，人工客服回電，在確認注銷要求后，要求北青報記者提供身份證號碼及歷史訂單詳情，記者表示歷史訂單在兩年之前，無法給出詳情，客服便要求上傳本人手持身份證正反面不擋臉的半身照，上傳至鏈接，后續(xù)處理后才可注銷賬號?？头硎?，這是為了賬戶安全，防止他人惡意注銷賬號。記者表示“提供了注冊時要求的身份證號碼為何還不夠？在用戶注冊時，APP并未要求提供手持身份證照片；但在注銷時卻要求提供該資料。”客服表示，這是公司規(guī)定。
小黃車注銷需與多名客服交涉
多個APP在注銷時程序繁瑣。ofo小黃車在解綁時先在“我的-設(shè)置-賬戶安全-申請注銷賬號”中找到注銷渠道，然后會被接入人工客服，人工客服會與用戶核對手機號碼、用車城市、身份證號碼，核實近2周有沒有更換過手機號碼，并詢問注銷原因?？头迷捫g(shù)勸用戶“取消認證”而非注銷賬號，北青報記者表示一定要注銷賬號。在與人工客服聊天10分鐘后，最終被告知還是需要電話客服介入，等待3小時后，ofo小黃車客服回電，再次核實信息，并告知“3個月內(nèi)該注冊手機號碼無法再次注冊ofo賬號”，隨后終于注銷成功，共花了3個多小時。
微博在注銷時則需要滿足“使用常用手機操作”，不過當北青報記者使用自己的常用手機進行操作時，卻被提示“沒有在常用手機操作”。系統(tǒng)也沒有提示常用的具體為哪部手機，因而注銷遇阻。另外，微博在注銷時也需要先行解綁支付寶賬戶及其他第三方授權(quán)APP，即使使用“常用手機”，也需要花費一些時間才可以注銷成功。
北青報記者在注銷支付寶賬號時，多次“確認”解綁，不過最終注銷失敗，原因是，在注銷支付寶賬戶之前，用戶需要先行解綁淘寶賬號、銷戶螞蟻聚寶基金業(yè)務(wù)、關(guān)閉花唄借唄或不在有效期范圍等。支付寶頁面表示，“建議可以閑置”，即不注銷，將賬戶閑置不用即可。
在注銷微信時，也被提示需要先行注銷微信支付功能，才可以再注銷微信。另據(jù)微信規(guī)定，微信保留60天反悔期，在60天內(nèi)再次登錄賬號，則注銷終止，如不登錄，賬號被注銷。
注銷京東賬戶需要用戶在線填寫注銷原因，提交成功后需要系統(tǒng)審核，處理時效72小時。在約1小時后，北青報記者收到了短信告知，提示“注銷失敗”，原因是需要先行注銷京東金融的相關(guān)功能后，才可注銷京東賬戶。另外客服告訴北青報記者，注銷的賬戶需要滿足1年內(nèi)沒有交易記錄這一條件。
百度網(wǎng)盤注銷被提示路徑錯誤
一些APP不允許近期有過信息更改的用戶進行注銷操作，但并不提前進行告知，而是在注銷進行到最后一步時提示“注銷失敗”。
如優(yōu)酷APP，在北青報記者通過“我的-設(shè)置-安全中心-賬號注銷-確認刪除所有信息-開始注銷-選擇注銷原因-需要解綁手機-繼續(xù)注銷-驗證身份-獲取驗證碼”后，收到提示信息“注冊24小時以內(nèi)無法注銷”。
而百度網(wǎng)盤APP的賬號注銷入口較深，APP內(nèi)提示的注銷路徑與實際路徑并不相符，為用戶帶來了不便。在“幫助”一欄中，系統(tǒng)顯示按照“我的-設(shè)置-賬號管理-賬號安全中心-賬號注銷”路徑可以進行賬號注銷，實際上，在“賬號管理”的目錄下，并沒有“賬號安全中心”這一選項。經(jīng)北青報記者驗證，發(fā)現(xiàn)實際注銷的路徑為“我的-設(shè)置-賬號管理-賬號急救-賬號注銷”，由于在兩周內(nèi)修改過密碼，因而被提示無法注銷。
說法
工信部
多條法規(guī)規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)提供注銷服務(wù)
有網(wǎng)友在中國政府網(wǎng)上留言表示，現(xiàn)在商家為了推廣自己的手機APP，各種大力宣傳，很多用戶注冊后發(fā)現(xiàn)不是自己所需，想把自己的賬戶注銷、清除某些注冊信息，卻發(fā)現(xiàn)不能注銷。網(wǎng)友十分擔心以后個人用戶資料遭泄露，尤其是那些需要實名制、電話驗證、郵箱驗證的APP。希望對此有所規(guī)定，讓所有用戶都能注銷自己的賬戶，清除各種APP里面的個人資料。
對此，工信部回復(fù)表示，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當嚴格遵守國家法律法規(guī)要求，在用戶終止使用服務(wù)后，為用戶提供注銷賬號的服務(wù)。對此，國家有相關(guān)規(guī)定，《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十三條規(guī)定，“個人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其個人信息的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運營者刪除其個人信息；發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運營者收集、存儲的其個人信息有錯誤的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運營者予以更正。網(wǎng)絡(luò)運營者應(yīng)當采取措施予以刪除或者更正?！?016年發(fā)布的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第24號）第九條第四款規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)?！?今后，幾乎所有網(wǎng)站、APP的賬號均應(yīng)當可注銷。
律師
不支持用戶注銷違反法律規(guī)定
北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)告訴北青報記者，不支持用戶注銷賬號，不僅直接違反法律規(guī)定，也給用戶的個人信息安全帶來隱患?！峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》第九條明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務(wù)。
趙占領(lǐng)表示，有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者完全不支持用戶注銷賬號，有的為用戶注銷賬號設(shè)置比較高的門檻，比如用戶注冊時并沒有要求提供手持身份證的照片，注銷時卻要提供，明顯不合理。
業(yè)內(nèi)分析
有些平臺過于追求用戶規(guī)模和留存
互聯(lián)網(wǎng)分析師何帥對北青報記者表示，有些平臺過于追求用戶規(guī)模和留存，是注銷難問題產(chǎn)生的主要根源之一；另外，降低系統(tǒng)開發(fā)維護成本和保障數(shù)據(jù)安全也是一些企業(yè)不增加注銷服務(wù)的原因。
何帥表示，一方面是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出于系統(tǒng)安全考慮，適當?shù)淖N驗證有助于對用戶自身數(shù)據(jù)安全的保護，防止因信息泄露導致賬戶被惡意注銷；另一方面是出于平臺本身的數(shù)據(jù)安全考慮，用戶的主動注銷是一種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫的操作，對平臺系統(tǒng)安全而言是一種考驗，有些平臺為了將安全系數(shù)降到最低，就會提高注銷門檻來規(guī)避風險。
“超聲波”創(chuàng)始人楊子超表示，在用戶看來，注銷賬戶后就無法用原有的信息登錄，用戶資料在該APP內(nèi)清除一空；實際上對于一些企業(yè)來說，用戶數(shù)據(jù)仍然被存儲在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并沒有真正完全被刪除，隨時可以被恢復(fù)。一些APP在注銷后也保留了隨時恢復(fù)的功能，那么這種注銷實際上是一種虛假注銷，“一個APP是真注銷還是假注銷，只有它自己才知道。”
何帥稱，注銷的問題在技術(shù)開發(fā)上是可以實現(xiàn)的，目前很多平臺已經(jīng)做得很成熟，應(yīng)該稱不上難題。所以還是建議平臺方從用戶體驗以及用戶自身的權(quán)益方面對這一功能加以完善，以確保用戶可以在安全的前提下能夠快捷地進行自主操作。
注銷時核實信息或帶來新的風險
移動安全專家李鐵軍對北青報記者表示，一些APP在注銷時程序繁瑣，需要用戶提供更多關(guān)鍵身份信息來進行核實，而這部分個人信息的管理問題又可能帶來新的安全問題。
許多用戶注銷APP賬號的原因都是停用舊的手機號碼，電信獨立分析師付亮表示，目前很多APP的注銷程序都很復(fù)雜，用戶高呼“注銷太累，我不注銷了！”而且，很多用戶并不知道自己到底注冊了多少APP，在該號碼被二次利用時，一些APP就無法再次被注冊，也給新的手機號主帶來一些問題，這是運營商和APP開發(fā)者需要共同考慮和解決的。
文/本報記者 溫婧 供圖/視覺中國
(北京青年報)
